顾客满意的三维平衡论
内容摘要：顾客满意是任何一个企业生存与发展的重要条件，顾客的满意取决于企业所提供的服务、顾客所感知的服务与顾客所期望的服务这三者之间的平衡。对于服务企业来说，合理管理顾客的预期，提供超越顾客预期的服务，能为顾客带来更多的满意。 关键词：顾客满意 服务质量 预期满意的顾客将成为企业忠诚的顾客，为企业带来财源和利润，提升企业员工的忠诚度，造就企业未来广阔的发展前景。因而，争夺和保有顾客就成为现代企业赢得和保持竞争优势的制胜之道。
顾客满意的重要性
当我们的服务企业还在研究市场定位、产品开发等市场营销的基本问题时，国际上已在顾客满意度等方面进行理论与实践的探索。美国商务部早在1987年就设立了国家质量奖，鼓励和表彰提供优质产品和服务的公司。在该奖项的评价标准中，顾客满意度是最重要的组成部分。评价标准共有7项：顾客满意度(30%)、人力资源利用(15%)、质量保证(15%)、质量结果(15%)、领导才能(10%)、质量战略规划(9%)、信息及其分析(6%)。
顾客满意度在美国国家质量奖中所占的比重，无疑是顾客满意度重要性的一个标志，这对于引导企业重视顾客满意度，采取措施提供顾客满意的产品和服务，努力追求提高顾客满意度起到积极的作用。并且获奖的'公司毫无疑问都具有对顾客满意强烈的责任感。另据消费者调查和企业反馈的信息，凡是企业对顾客满不在乎、不关心顾客利益的公司都无一例外处于销售和财务危机中。没有顾客满意，就将失去市场，陷入困境。
顾客满意是指企业产品的实际价值与顾客的期望相符，是顾客的一种心理活动，是顾客的需求被满足后表现出的愉悦感。菲利普
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