美国与日本的服务创新分析论文
21 世纪是服务经济的时代。 目前，全世界服务业创造的增加值已占GDP 的 60%以上。 随着市场开拓和新产品开发两大要素对促进企业发展作用的日益突出，市场竞争的重点已由原来的成本竞争、价格竞争“转移到服务竞争和非价格竞争”。 服务竞争的关键是提高服务创新能力，它服务业发展的核心源泉，已成为业界研究的重点。
一、美国服务创新策略
目前，通过服务创新发展服务商机在国际上仍属新领域，但已逐渐成为先进国家所重视的政策指标，美国特别注重企业从事服务创新的研究与实践。
（一）离岸服务外包模式
美国企业在目前服务外包潮流中扮演领先者角色。 凭借产权、企业制度和竞争环境等基本面相对优势，美国企业已经在在服务外包市场占有某种先行者优势。美国是开展离岸服务外包最早也是最多的国家，在全球外包开支中，美国约占 2/3，美国整个 IT 行业 23%的职位都设在海外。美国首选的离岸目的地国是印度，美国本土 90%企业的 60%的软件开发外包到了印度。 这是因为，印度企业不仅可以提供廉价、 能干的雇员，且具有良好的项目管理能力和组织协调能力。
美国大型跨国公司广泛采用事业部制组织结构来管理企业，外包决策在事业部层就可以做出。各事业部直接将某些不影响企业核心能力的价值链环节外包给印度等成本低、质量有保证的国外企业来运营。实行业务外包后的跨国公司业务部门减少，管理更加简单，组织结构称为“倒 T型”模式。 美国 IBM 公司的外包活动就是这种模式的典型代表。 据《华尔街日报》 称，IBM 将美国本土 4730个编程工作岗位转移到了印度等国。IBM 又 将呼叫业务外包给了拥有9000 名员工的印度本土呼叫中心Dakshe—Services 公司， 并在印度大规模招聘雇员，招聘 1。4 万多人。 与此同时，IBM 宣布进行全球裁员 1万~1。3 万人。 随着 IBM 的各事业部纷纷将软件编程与测试及呼叫服务等客户管理职能外包，公司总部相应的职能机构精简人员与组织部门成为顺理成章的事情。
（二）加强对于服务科技创新的持续投入
美国会聚了世界上最多、最优秀的科技人才， 截至 2014 年， 全球40%的诺贝尔奖得主来自美国。 美国在全球科技进步中的主导地位，还体现在论文及专利的高产出上。中国科技信息研究所的研究表明，三大国际检索系统 SCI、EI、ISTP 共收录美国作者论文篇数多年来占世界份额的30%，三大国际检索系统收录的美国作者论文量均居世界首位。从专利产出来看，美国的专利产出数量多年来一直稳居世界首位。根据世界知识产权组织（WIPO）发布的数据，美国申请的 PCT 专利遥遥领先于排名第二的日本和排名第三的德国。根据兰德公司发布的报告，美国在科技研发方面的支出占全球总量的 40%，工业化国家所有专利发明的 38%。 在世界经济论坛（World Economic Forum，WEF） 发 布的. 《全球竞争力报告2009—2010》中，美国保持着国际竞争力的领导者地位。 从“科技创新与成熟度”因素的排名来看，美国居全球第一位，其中“创新”因素名列第一，是全球创新能力最强的国家。
（三）扶植民营服务公司服务创新改革
美国一直致力于扶持民间公司进行服务创新改革，主要包括两类：
一是领先的公司（IBM、P&G、HP等）。 从 CEO 开始视服务商机发展为其保持继续领先有效方法之一，积极进行内部改造。 如 IBM 积极推动服务科学， 目的是透过系统性整理，将服务业相关的研究成果及知识建成一门学问，如同 1950 年代该公司发展的计算机科学一样。这个跨领域的新兴学科，结合了信息科学、社会科学、人文与心理学、商学等跨领域学问， 创造出一个新的知识整合架构，以适应新时代服务业的发展。IBM 公司不但分享其在 SSME 的研究成果，也提供研究资金给各国优秀大学及研究单位，研究及设立 SSME 相关课程，以期培育服务业跨领域人才。
二是顾问公司（IDEO，Peer in—sight等）。 开始以服务商机发展为其主要收入来源。 如 IDEO 被《高速企业》誉为“全球最知名的设计公司”，并连续 10 多年荣获美国《商业周刊》杰出工业设计奖。他们创造创新的策略，提供设计产品、空间、服务与经验，其成功在于对人及其经验、行为、感知与需求的了解；Peer insight 是国际知名顾问服务公司，该公司主要擅长领域为服务创新、顾客洞察需求设计与开放式创新服务研究。他们拥有成功辅导过芬兰政府与欧美等500 多家制造业服务化案例，对未来全球化竞争发展下的策略蓝图有深入的了解。曾为 Price Waterhouse 建立全球性的竞争力优势分析比较量表， 带领 80 多家全球性企业利用 7项创新量表指标，成功的将许多全球性的企业客户在短时间内将服务网点扩展到海外国家。
二、日本服务创新模式
长期以来，日本政府十分重视服务业的发展，将服务业与制造业同视为其社会发展的双引擎，在制定经济发展战略和政府工作规划的过程中，着重突出服务业的重要地位。随着日本国内制造业加快向海外转移，服务业在日本经济和社会发展中所占的地位越来越重要。日本服务业产值占其国民生产总值的 70%以上， 服务业已成为日本经济的支柱性产业。
（一）专门设立“服务科学”和“服务工学”学科
为了将其他科学方法与工学方法应用于服务业创新，2007 年，日本政府成立了专门的服务科学和服务工学研究工作组，辅助制定服务研究技术路线图。 2008 年，日本经济产业省下属独立行政法人产业技术综合研究所成立了“服务工学研究中心”，其主要任务是制定 “技术战略路线图”，解释和预测医疗保健、零售业、金融业、饮食业等服务产业的核心技术；文部科学省专门举办了“服务科学与工学推进研讨会”， 以研究利用科学方法和工学方法寻求解决各种社会问题的对策。 此外，日本政府还在产业技术综合研究所、新能源产业技术开发机构内设立服务研究基地开展相关研究；同时，推进和加强服务领域的产学合作和技术转移。2010 年， 日本独立行政法人科技振兴机构下属社会技术研发中心开始实施 “问题解决型服务科学研发”计划，公开征集能够解决服务创新问题的有效技术与方法，形成“服务科学”的技术和方法论，为未来各领域服务创新奠定可利用的研究基础。
（二）大力培养服务创新人才
针对服务业发展历史相对较短，专门设有培养服务业人才的院系和学科的大学较少的问题，日本政府认为， 应加强产学间的对话与合作，完善教育体制，提供经营理念和实践经验，以培养更加符合实际需求的服务业人才。政府注重以人力资本为载体提升产业技术能力，将以职业学院等高等教育机构为基础，构建服务产业人才培育平台，制定相关技能标准和能力评价制度。 2007 年，文部科学省启动实施了 “服务创新人才培育计划”，委托国内大学开发教育项目。日本强调研发服务活动以人力资本为载体， 靠自我力量提高吸收能力，以此实现产业结构和技术结构的升级，培养和造就一批研究开发的服务先导型人才，促进产学合作。
（三）出台新企业法和设立中小企业基金
日本政府制订了许多相关法律来扶持中小企业的发展，先后颁布了《中小企业现代化促进法》、《中小企业指导法》和《中小企业现代化扶植法》等。这些法律的制定，规范了中小企业的行为， 对民营企业开放了学校、医疗等公共服务领域；允许外国企业参与，并且在出入境和居住制度方面，延长服务创新技术人员居留期限。 与制造业等其他行业相比，服务业每年新增企业与倒闭企业都很多，产业内周转率较高，固定资产比例较低，资金信贷较为困难。为此，日本政府专门面向服务业领域设立了中小企业基金，支援新创服务型中小企业发展。
三、启示与借鉴
（一）加快服务业制度、政策创新
服务业发展对软环境的依赖大大高于制造业，消除体制障碍是成功承接服务业转移的当务之急。我国服务业整体管理水平不高，行业管理比较分散，法律法规不配套，部门之间的沟通协调不够，地方分割和保护等问题较突出。 同时，部分行业垄断经营严重，行业标准模糊不清，行业准入限制较多或门槛较高。我国尚未制定针对承接服务外包的优惠政策，而一些国家对服务外包企业提供 “零”税负或低税负的优惠政策。 因此，必须适应国内外新的趋势和需要，积极主动推进经济体制和服务业市场化改革，调整和完善我国的产业、技术、区域和创新政策， 转变经济增长方式，为服务业产业创新奠定良好制度基础。
（二）加大财力投入
发挥财政体制的导向作用，鼓励发展服务业。加大财政在公共服务领域的投入，落实支持服务业发展的各类专项资金和引导资金，并根据服务业发展需要和财力可能，逐步增加资金规模， 支持鼓励发展的重点行业、重点区域和重点项目。提高引导资金投入，确立服务创新发展引导资金随地区生产总值增长规模按比例逐年增长的长效机制，加大对服务业尤其是现代服务业重点行业、关键领域和薄弱环节的资金扶持。争取设立服务创新发展专项基金。以专项基金带动社会资金投向服务行业， 帮助创新性、示范性和带动性强的中小服务企业解决融资难的问题。
（三）加强服务创新信息技术建设
信息化和产业融合可以催生新的商业模式， 使服务业功能更加丰富、管理方式更加精准化，节约商品和服务交易成本，促进服务业企业营销范围扩大，有助于服务企业全球化拓展。事实上，服务科学是将管理学、经济学、工程学相关专业知识交叉融合的学科，它的出现和发展顺应了社会发展的需要，也体现了多学科交叉融合的趋势，能够实现以经济学为目的、以工学技术为工具手段、以管理学为组织依赖目标的设想，通过学科的交叉来发展服务经济所需要的服务技能。
（四）开发服务创新人力资源
服务业最重要的生产要素在于“人”，人力素质是攸关服务业发展兴衰之关键所在。日本服务人才精细化培养模式和美国服务外包人才的培养措施值得我国借鉴。服务外包行业是现代服务业的重要组成，区别于传统制造业， 其对从业人员的工作环境、 知识结构和基本素质都要求较高。 因此，必须构建较健全的教育体系和职业培训，构建从尖端的科技研发到基础研究和实际应用的人才梯队， 以促进我国服务外包产业的发展。 为适应日趋复杂的商业活动，要结合社会学科与自然学科的跨领域知识体系，加强理论教育与实务教育的链结性，培植多元化人才，形成有竞争力的服务创新人力资源。
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