探索医院护理质量评价过程中工作人员的心理因素及其调控
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摘要：医院护理质量评价是一项复杂的工作，对提高医院护理管理质量与水平具有重要作用。本文分析了医院护理质量评价过程中主评、被评者和参评人员的心理因素对评价结果的影响，并提出了相应的调控措施，对实际工作具有一定的指导作用。
关键词：护理质量；评价；心理因素
医院护理质量评价首先必须遵循的一条原则是客观性原则。它包含两层含义：一是评价的指标体系能够客观地反映医院的护理质量；二是评价过程中主评和被评应持客观公正的评价态度，不能凭个人主观臆断，掺入个人情感。前者取决于主评在施评时能够客观地把握医院护理质量评价的质量标准和评价指标内涵；后者取决于被评和参评人员的个体与群体素质及评价时的态度。因此，要提高医院护理质量评价的客观性，就必须考虑到主评、被评和参评人员的素质和心态，从而有针对性地予以导向和实施心理调控，以便获得客观真实的评价信息，达到医院护理质量评价的预期目的 。
1 评价过程中的心理因素及其影响
医院护理质量评价是依据医院护理质量标准进行价值判定的一种过程，旨在通过评价、分析医院护理管理工作中存在的问题，推进护理工作的制度化、规范化和科学化，提高医院护理质量。评价过程中主评、被评和参评人员的心态与素质等对评价结果具有重要影响。
1．1 影响医院护理质量评价标准和指标体系的制订 主评在设计和制订医院护理质量评价标准时设计者的心理往往会产生一系列的矛盾和冲突：如个人经验与他人经验的矛盾、不同意见和反馈意见与设计者意图的矛盾、偏重文件和领导意图与偏重于医院实际情况的矛盾、主观与客观的矛盾、尊重历史事实与个人情感的矛盾等，所有这些矛盾都对护理质量评价标准和指标体系的制订具有重要影响。
主评在施评时主评者的新奇感，个人经验与心理定势，思维定势，捷径取巧，急躁畏难等心理和不良情绪情感以及主评对评价质量标准和指标体系的内涵的掌握与理解，对评价结果都具有不同程度的影响。由于施评时，主评的行为是一种专家行为，其人员构成和整体素质、认识水平在某种程度上也影响评价结果。科学有效的评价依赖于一套科学的指标体系、严格的质量标准、科学的评价方法和整体素质较高的主评。唯此方可客观科学地鉴定该医院的护理质量，并通过施评有助于该医院护理质量的提高。
1．2 影响评价信息的收集和分析主评在信息收集过程中，被评和参评者的心态可能影响评价信息收集的系统性、完整性、真实性和可靠性等。因此，主评、被评和参评人员的心理冲突、角色定位又可能影响对评价信息的分析和解释。若被评与参评者持积极合作的态度，则提供的信息客观真实，系统完整，准确可一4748．2010．24．040 文章编号：1674—4748(2010)8C一2211一o3靠，主评的心情舒畅，就能做到客观公正地去分析信息，就会作出科学的评判。反之，则会导致评价失真，达不到预期的目的。
1．3 影响护理质量的测量和评价 测量和评价是整个护理质量评价的中心环节，在此过程中存在着更为复杂的心理矛盾和冲突，甚至会产生复杂多变的心理活动和心理冲突，如主评的心态可能影响到评价信息的取舍与归属，并可能影响到测量的方式方法，甚至会影响到评价的严肃性和科学性，从而导致评价结论的失真，使整体和局部、静态和动态、过程与结果、数量与质量、成绩与效益、水平与方向等若干侧 点的比例关系的失调和性质差异。
1．4 影响评价结果的解释 评价结果的解释是对评价结果的综合分析和评判。它较之其他评判过程带有更大的主观性。主评的心理倾向、思维定势、情感情绪和行为习惯等，可能对结果产生全面和片面、畸重与畸轻、夸大与缩小、文饰与客观、各取所需和客观公正，甚至因果背离，张冠李戴，牵强附会，无中生有等一系列的偏差现象。
1．5 影响被评、参评人员之间的人际关系 被评、参评人员之间是一种合作性的人际关系，受心理因素的影响更为显著。它既可由于角色心理的相互影响，如领导与被领导、被评与参评者的心理冲突，也可有个性心理特征的影响，如急躁与冷静、独立于遵从的心理冲突，还可以因个体和群众的心态引起冲突。被评、参评人员之间的人际关系紧张，一方面影响评价过程中的合作关系，阻碍评价的顺利进行；另一方面影响评价的客观性。如报有打击报复等不良心理，必然会歪曲评价对象的价值。
2 主评心理与调控
主评的心态和倾向对评价的客观性产生影响，由于评价不客观、不公正，往往导致被评产生反感和逆反心理，从而波及评价活动的各个方面。因此，评价心理调控的主要矛盾在于认识主评在评价过程中的心理现象及发生的特点，并进行有针对性的教育与调控 “]。主评者的心理行为按心理起因所涉及的关系分为：主评与被评对象关系的心理行为、主评个体心理行为和主评集团内部关系心理行为。
2．1 主评与被评对象关系的心理行为
2．1.1 顺序位置效应 顺序位置效应是指评价对象进入主评知觉领域的先后顺序影响整体印象和评价的一种心理现象。其效应意义是指最先和最后进入主评者知觉领域的对象的印象对于总体印象的形成有较大的决定作用，通常对不太熟悉的对象往往先人为主，第一印象影响较大，对熟悉的对象则近期效应的作用较大。
2．1．2 参照效应参照效应是指某些评价对象的形象影响对另一些评价对象的印象的评价的一种心理现象。其效应意义是指在某个较高的形象参照下，其他评价对象便会黯然失色：相反，在某一个较低形象的参照下，会反衬其他对象熠熠生辉。
2．1．3 晕轮效应晕轮效应是指对评价对象的整体印象影响对该对象的具体特征的认识和评价的一种心理现象。其效应意义表现在两个方面：①遮掩性：即对评价对象某一要素有非常清晰明显的知觉和印象，则可能掩盖对其他要素的知觉，妨碍对评价对象的全面了解，从而产生以整体印象代替局部印象，以表面知觉代替深入了解和分析的现象。② 弥散性：即整体印象或突出知觉的要素特征会扩散到相关的和不相关的.要素的知觉上。
2．1.4 类群效应 是指主评与被评的类群关系影响评价客观性的一种现象。如同行之问可能会产生“冤家”心理? 有意相互贬低。也可能产生“同病相怜”心理— — 互相褒扬。对于相互关系亲近者，可能产生“避嫌”心理。
2．2 主评个体心理行为
2．2．1 心理定势指由一定的心理活动所形成的指标状态，影响或决定同类后续心理活动的形成的一种现象。其意义在于使人们按照一种固定的倾向去反映现实，它是由于多种情景反复出现逐渐形成的一系列固有定势。心理定势对评价过程的影响，一方面表现为使各种活动机械呆板、模式化，缺少灵活性；另一方面表现为对评价对象不能具体问题具体分析。
2．2．2 疲劳效应 指因活动环境、态度、习惯引起的生理衰竭和心理疲乏影响活动进行效果的一种现象。身心疲劳易引起几种效应：注意力分散、反应迟钝、灰心厌倦、草率敷衍、情绪波动。
这些心理行为影响评价活动效率下降，差错增加。评价标准前后掌握不一。如果身心状况良好，则评价标准掌握较准，评价能接近客观；而在疲劳状态下，则因厌倦、烦躁而马虎了事? 一偏宽或偏严。疲劳效应很可能产生“虎头蛇尾”的现象，使评价前功尽弃。
2．3 主评集团内部关系的心理行为
2．3．1 从众心理 团体内各成员的行为通常具有跟从团体的从众倾向，当他发现自己的意见与团体不一致时，会感到一种心理紧张，促使他趋向于与团体一致，这种企求与团体中多数人相一致的心理现象就成为从众心理。从众心理的积极意义在于容易形成一致意见，减少无谓争端。消极作用在于不利于形成民主气氛以充分发表各种不同意见，使各种偏见、成见或失误难以得到纠正，少数人的正确意见也不易得到肯定。
2．3．2 逆反心理就是在一定条件下，某些人的言行，给当事者产生了与其主观愿望相反的感觉，从而引起一种负向的要求和行为的现象。在评价过程中，无原则的逆反心理不利于形成一致意见和集体行动，使评价陷于无谓的争吵，无休止的扯皮之中。评价过程中领导的独断专横、权威的一言堂；某些人的自负和某些人经常被歧视、意见多次被否定、待遇不公正、或主评集团内部人际关系紧张、派别活动等，均可能引起逆反心理的出现。
2．4 主评心理的调控
2．4．1 人员素质能力的控制
① 把好选拔考核关。这是从素质的角度保护评价的客观性。
②评价技能培训。这是从能力的角度保证评价的可靠性。
③ 评价思想与品行教育。这是从思想、觉悟、道德的角度保证评价的准确性。
2．4．2 管理上的调节与控制 就是采取有针对性的措施预防、监督、检查某些心理现象的发生，或者制约某些心理效应的影响。在评价过程中有针对性地采取一定的技术措施，能有效的调节和控制各种心理因素产生的消极作用。评价过程中的心理因素十分复杂，引起的原因也多种多样。因而必须采取综合调控的办法。既要注意有针对性的个别调控，又要注意一般性的管理控制；既要注意控制心理行为，也要注意控制引起心理行为的原因；既要注意管理性控制，又要注意思想品德教育；既要注意主观因素的调控，又要注意客观环境的控制。
3 被评心理与调控被评心理是指被评(个体或集体)在评价过程中可能发生的心理行为。它包括自评心理、受评心理和结果反馈心理。
3．1 被评心理
3．1．1 自我认识疑惧心理 自评是任务他评的基础，一般在接受他评之前，都必须做好自评。因而自评者必然产生一种恐惧心理— — 怀疑自己的评价与将来他评的结果不符。由于他评的权威性和社会性，使自评处在被否定的地位。自我认可疑惧心理可能对自评产生一种消极的影响：其一，过低自我评价，唯恐自评过高，以影响“人格形象”；其二，模糊自我评价。为了避免自评与他评正面矛盾冲突，于是采取概括性的定性描述，使用含糊的词语给出判断。其三，过高的自我评价，认为自评是基础，他评是走过场，因而企图从自评基点抬高他评的基点。
3．1．2 被审心理 被评者在接受全评之前，往往产生被动接受审查的心理，特别是资历较浅者尤其如此。它是一种被动心理，对评价有一定的消极影响：其一，自我评价草率，等待他人一锤定音；其二，对评价要求领会不全，材料准备杂乱无章；其三，忙于准备表面工作，以求在形式上给评判者留下好印象；其四，评价过程中小心谨慎，缩手缩脚。
3．2 受评心理
3．2．1 应付心理这是一种消极的心理行为，对主评者所提要求推诿搪塞。在这种心理状态下，评价过程受到障碍，活动受限制，容易引起主评人员的不满情绪，疲劳烦躁，从而草率收场。
3．2．2 迎合心理这是一种不正常的“积极”心理状态。其消极作用表现为：① 腐蚀软化作用，使评价者心理麻醉，失去防卫，评价偏向。② 线索诱导作用，其形式是产生愉悦、理解、同情的心理，被诱导进入正面肯定的心理状态，导致偏向性肯定。
3．2．3 自卫心理评价过程中自卫心理一般表现为以下几种思想和情绪：① 疑虑一紧张一厌烦连续心理。由于对评价的意义要求认识不清，因而怀疑是否有损于自身，怀疑评价的科学性、可靠性，由疑虑便进入紧张状态，担心影响个人(或集体)的名誉、晋升等，从而产生厌烦情绪。② 回避一旁观一磨抗连续心理。在这种心理支配下，有的采取回避态度，回避不了的则采取磨抗态度，把缺点、问题、弱点掩盖起来，掩盖不了的则大事化小，小事化了，使评价者只有问题存在的感觉，但无法找到说明问题的材料证据。
3．3 结果反馈心理结果反馈心理指把评价结果反馈给被评者时，被评者所产生的心理活动
3．3．1 敏感心理主要表现有两个方面，其一，分数敏感。结果反馈时，被评对评价结果的总积分最为敏感；其二，厉害因素敏感。结果反馈时，人们总是更关心与自身利害关系的那些指标。
3．3．2 文饰心理 又叫理由化适应，一些人为了掩盖明显不合理的行为或不能达到个人追求目标时，往往在自己身上或周围环境中找理由来为自己辩护。文饰心理有三种表现：一是投射—— 以他人的类似行为为自己开脱；二是怨天尤人一把问题的原因归咎于主观以外的客观原因。三是自我解嘲一甜柠檬酸机制(没有达到预定目的的便苟且现状，抬高现状或事物的价值)或酸葡萄机制(当希望的目的没有达到时，便否定这种目的的所具有的价值或意义)。
3．3．3 评论评价心理被评者在了解评价结果时，会产生对评价品头论足的心理。评论评价是一种非正常反馈，但对于动机不纯者，可能借此方式刁难甚至否定评价，其否定方式如下：
①以自我评价或自我感觉否定他人评价；
② 挑剔评价过程的缺点、问题、失误以否定评价结果；
③ 以非正式评价来否定正式评价；
④ 以局部评价否定全面、系统、综合的评价；
⑤ 以r=l身纵比和他人横比的评价否定客观评价；
⑥ 以历史评价否定现实评价。
3．4 被评心理的调控 被评者在评价过程中的心理行为由对评价的认识和评价活动引起的，其心理内容集中地表现为怎样对待评价。因此，被评心理的调控，主要解决思想认识问题和控制评价的方式与活动。
3．4．1 提高对评价的认识
① 搞好评价动员，宣传评价的目的、意义和积极作用，使参评者认识到评价对他们的利益，是一种肯定人的价值和工作价值的重要手段。
②征求对评价方案的意见，吸收合理化建议；组织指导自我评价、推行评价结果与本人见面消除对评价的神秘感。
③ 讲明评价的计划和日程安排，使参评者心中有数，能积极主动配合。
3．4．2 结果反馈方式要灵活多样 重视和承认是一个人的尊严问题，是一个人的最根本的需要，评价正足表现了周转承认的程度，因此评价的结果对评者来说无疑是敏感的，为避免被评者感到挫折，产生焦虑，引起心理冲突，被评心理的控制要注意反馈结果的方式方法。如反馈的态度要平等，期之以望；启发式反馈，使其自我客观认识，做到自知之明；讨论式反馈可以转移过分关心分数的注意力；模糊性反馈，对被评者不讲优缺点，只作一分为二的定性解释；反馈范围适当限制，以防止扩散否定性评价结果；针对不同对象的特点、需要和敏感因素，采取不同方式，进行曲线反馈。
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