CRM与企业电子商务战略论文
在现今竞争剧烈的商业环境中，愈来愈多的商家开始通过施行客户瓜葛管理（CRM）来博得更多的客户，并且提高客户的虔诚度。CRM、ERP（企业资源计划）同BPR（业务流程重组）1起，已经成为现代企业提高竞争力的3大宝贝。
CRM（Customer Relationship Management）是1个不断加强与顾客交换，不断了解顾客需求，其实不断对于产品及服务进行改良以及提高，以知足顾客的需求的连续的进程。
在电子商务时期，顾客指望已经经越来越多样化，使患上服务水准的门坎越来越高。任何公司如果没法逾越这1门坎，势必惨遭被淘汰出局的命运。因而，良多公司逐步开始转而注重客户瓜葛的课题，以求拉近与顾客之间的瓜葛。
CRM利用系统是将这1进程自动化并改善与销售、市场营销、客户服务以及支撑等与客户瓜葛相干的业务流程，目的是缩短销售周期、降低销售本钱、增添收入、扩大新的市场并通过提供个性化服务来提高客户的满意度、虔诚度以及盈利性。
CRM重视的是与客户的交换，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或者以市场为中心。为利便与客户的沟通，CRM可以为客户提供多种交换的渠道。
从更广的规模讲，CRM不单单是企业与客户之间的交换，它也为企业、客户以及合作火伴之间同享资源、共同协作提供了基础。CRM的规模包含销售自动化、销售接涉及机会管理、瓜葛管理、营销自动化、电话及电视营销。
个性化服务是增强竞争力的有力武器，CRM是以客户为中心并为客户提供最适合的服务。互联网成为施行客户瓜葛管理利用的理想渠道，并能很好地增强有效性。记住顾客的名字及他们的偏好，依据顾客的不同而提供不同内容，顾客再次光顾的可能性会大大增添。
CRM可以增添客户虔诚度，提高购买比率，使每一个顾客发生更多的购买需求，及更长期的需求，并提高顾客满意度。
如果说在国内方兴未艾的ERP软件匡助企业理顺了内部的管理流程，为企业的发展打好了基础，那末CRM的呈现真正使企业全面察看其外部的客户资源，使企业的管理全面走向信息化，CRM可视为ERP发展的1个延伸，其共性凸起地表现在供应链资源的管理上，ERP应用供应商那1真个资源，而CRM所实现的转变是更重视客户真个资源。CRM致力于提高客户的满意度、回头率以及客户虔诚，体现对于客户的关怀。
进行客户瓜葛管理能充沛应用顾客资源，通过客户交换，树立客户档案以及与客户合作等，可以从中取得大量针对于性强、内容具体、有价值的市场信息，包含有关产品特性以及机能；可以将销售渠道、需求变动、潜伏用户等作为企业各种经营决策的首要根据。从企业的长远利益动身，企业应维持并发展与客户的长时间瓜葛。双方越是互相了解以及信任，交易越是容易实现，并可节俭交易本钱以及时间，由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。所有的'企业都需要管理好自己的客户瓜葛。跟着CRM系统的推出，1种全新的“CRM营销”理念正逐步构成。客户被作为1种可贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都树立在优良的客户瓜葛基础之上，客户瓜葛成为企业发展之本色要素。如斯1来，正在流行的良多新营销概念，如1对于1营销、数据
库营销等，实际上均可以纳入CRM营销的范畴。
客户瓜葛管理的流程大致包含，为博得顾客的高度满意，树立与客户的长时间优良瓜葛，在客户管理中应展开多方面的工作：
一．顾客分析。该项工作主要分析谁是企业的顾客，顾客的基本类型，个人购买者、中间商以及制造商客户的不同需求特征以及购买行动，并在此基础上分析顾客差异对于企业利润的影响等问题。
二．企业对于顾客的许诺。许诺的目的在于明确企业提供甚么样的产品以及服务。
三．客户信息交换。它是1种双向的信息交换，其主要功能是实现双方的相互联络。相互影响。从实质上说，客户管理进程就是与客户交换信息的进程，实现有效的信息交换是树立以及维持企业与客户优良瓜葛的途径。
四．以优良的瓜葛留住客户。为树立与维持客户的长时间不乱瓜葛，首先需要优良的基础，即获得顾客的信任，同时要区分不同类型的客户瓜葛及其特征，还可以通过树立顾客组织等途径，维持企业与客户的长时间友好瓜葛。
五．客户反馈管理。客户反馈对于于衡量企业许诺目标实现的程度，及时发现在为顾客服务进程中的问题等方面拥有首要作用。
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