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细节服务应用于住院患者费用清单管理的效果
作者：李芷菁 胡晓红 王楠 于巧玲目的 探讨细节管理对提高护理服务质量的作用。方法 在住院患者费用清单管理方面引入细节服务管理方法，并进行跟踪观察，予以效果评价。结果 发放一日清单后患者咨询率由11.7%降至1.63%；患者服务满意度明显提高，达到100%。结论 在临床护理工作中，将细节服务纳入护士长管理意识，有利于护理服务质量的提高。
细节服务 费用清单 效果观察 住院患者
服务是医疗管理的永恒话题，用优质服务满足广大患者及家属的需求是医疗管理最主要的目标之一。随着医疗改革的不断深入，医疗费用仍然是社会公众所关注的热点。我院从2010年1月始科室护士长将一日清单管理中存在的问题纳入细节管理，在不断的探索与实践中加以改善，并制定出一日清单的细节管理方法应用于临床，取得了良好的效果。报告如下：
1 对象和方法
1.1对象 选择科室全部住院患者，将一日清单的发放纳入细节管理,制定一日清单发放新的流程；从电脑录入、核对、再次审查、打印出一日清单、发放清单并解释费用的产生及变化等5个环节方面进行临床观察；指定专人收集在实施过程中存在的薄弱环节,统计发放清单后患者再咨询人数,对存在的问题不断改进；自制患者问卷调查表,在患者出院时进行无记名问卷调查,进行重组后的比较。
1.2方法
1.2.1收费流程重组，最大限度减少费用误差 改变费用产生由专人负责或由责任护士录入-执行医嘱护士核对-夜班护士打印清单-制定护士发清单的方法，而是由执行医嘱护士对产生的费用及时录入，责任护士进行本人管辖患者费用的再审核，每日由护士长、执行医嘱护士与责任护士查对一次医嘱与电脑。查对中发现的问题及时与相关部门及医生联系，立即纠正，避免费用偏差，打印清单前夜班护士对作业进行审查，对病人一日清单进行预览核实，发现有误及时更正，避免一次或多次费用补录造成误差引起病人抵触不满情绪。
1.2.2一日清单发放由责任包床护士负责，保证最佳发放时间 包床责任护士在最佳时间段对分管的病人发放一日清单，责任护士保证对所分管患者的费用做到心中有数,解释到位。我们的一日清单采用当日发放昨天零点至今天零点的费用，由夜班护士打印后，责任护士在每天医生查房、执行各项处置之前将一日清单发放给病人，通过病人的核对，可充分发挥他们的监督权，同时也为我们的护理安全提供可靠的保障。
1.2.3首次发放清单时，要教会患者看清单并提前做好解释 (1)发清单时护士要向病人逐条解释易引起误会的费用问题。(2)吸氧收费时间护士按医嘱录入。(3)病人转床过程中电脑会自动计费,出现3个床费，需提前向病人解释清楚，对其他费用也会产生负号现象都需提前做好解释。(4)某些检查、、手术需提前备药、物品，清单会有显示，病人在尚未用情况下会误认为多收费。所有类似这种情况都要提前告知解释，以取得患者的理解。
1.2.4患者出院前一天，责任护士要对患者的所有产生的费用进行自查，然后将费用明细送至审核小组审查，审查中提出的问题科室医护进行核对，出院当日将总费用清单一式两份交患者核实，无误后签字认可再结账。 2 结果
2.1根据观察前后统计2009年1月至2009年12月，科室共收治病人1145名，发放一日清单后再咨询人数为134人,咨询率为11.7%。
2010年1月至2010年12月收治患者1286人,发放一日清单后再咨询人数为21人,咨询率为1.63%。
2.2患者满意度的比较 2009年1月至2009年12月,患者对收费产生误解或解释后仍表示不理解的共19人,占收治病人总数约1.67%。
2010年1月至2010年12月, 关于收费及一日清单管理,共发放患者问卷调查表1020份,收回1020人,满意率达到100%。
3 讨论
3.1人性化服务就是摸透患者的心理，实实在在为患者做事，事情不在大小，而是不是做到位，到位的细节才是赢得患者的砝码。如果我们能够站在患者的角度出发看问题，认真抓好服务细节上的管理，只有在细节上下功夫，增强超前服务意识，把清单管理中可能出现的、会出现的误会都提前想到，并制定出具体整改措施方便于病人，服务于病人，就可以得到患者的信任。
3.2提前做好患者费用的解释工作,大大减轻了护士长和经治医生的负担。过去，由于患者对费用的产生不明白形成误解使得我们的工作很被动，当我们变被动为主动提前做好各种解释工作后就获得了事半功倍的效果。
3.3护士在与病人解释沟通中，做到敬语称谓，态度亲切和蔼、解释认真。在如此细致的提前解释工作中，仍会有少数病人对清单费用不能理解，责任护士要耐心细致，解释到位，直至患者满意为止，由于态度诚恳，热情主动，使患者产生极大的信任。
3.4一日清单细节管理不仅是医患之间沟通的桥梁，亦是医护人员遵守诚信服务、尊重病人消费知情权的体现。在开展优质护理服务的今天，做好患者费用的管理显得尤为重要。工作中既要坚持“不多收、不误收、不漏收”的实施原则，更要保证患者对消费感到舒心、认可、满意。只有靠诚信基础上的细节服务来赢得患者的满意，同时也给带来良好的效益和社会效益。
参 考 文 献
[1]刘亚兰.住院费用一日清单的管理体会.中华护理杂志，2007，15（4）:285.
[2]何志成，郑南南.注重医疗服务细节管理.中华医院管理杂志，2006，22（11）:753.
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