对汽车维修服务业的一项研究(一)
每个问题打分，分数的设计从1至7（l代表最不同意某项观点，7代表最同意某项观点）。由于顾客对服务质量的期望和感知在含义上略有区别，所以对于同一问句，随调查期望或和感受的不同而略有改变。（2）现场调查
该标尺的调查应由顾客在经历了某项服务后亲自填写。数据的收集是在美国的两个规模相当的两个城市中取得的。调查的对象是18岁以上拥有汽车并已接受汽车维修服务的顾客。共发出550份问卷，得到有效问卷是133，回复率为24%。
（3）统计测算服务质量
服务质量的评价结果就是对所收集的问卷的分数进行计算。顾客对服务质量的实际的感知与对其的期望往往不同。因此，对同一个问题的打分往往总是存在差距，这一差距在本研究中可以作为总体感知质量的数量指标。
测量数据可靠性的最常用的方法是计算CRONBACH’S 的a值来计算检验问卷的内在一致信度，其公式为：
表 附-1
变量期望
(Expection) Cronbach 变量表现(Performance) Cronbach
可感知性 0.7986 可感知性 0.8086
可靠性 0.8452 可靠性 0.8723
反应性 0.8122 反应性 0.7996
保证性 0.8021 保证性 0.8257
理解性 0.8531 理解性 0.8315
2.结果
考察完一致性后，对在有保单和没保单的情况下对服务质量的五个要素进行评价。对W进行如下的定义：W=0 时保单不存在 W=1时保单存在。可作出如下表格：
表 附-2
服务质量 有保单时
的服务 没保单时
的服务
属性 对应的21条 期望 感知 差距 期望 感知 差距
可靠性 承诺在某个时间作到某事,
事实就是如此 6.68 6.32 -0.36 6.75 3.43 -3.32
顾客遇到问题时公司尽力解决 6.61 6.24 -0.37 6.60 3.27 -3.33
公司自始自终提供服务 6.56 6.30 -0.26 6.28 3.22 -3.06
公司在承诺的时间内服务 6.57 6.24 -0.33 6.55 3.54 -3.02
公司应开始服务的时间 6.33 6.21 -0.12 6.43 4.93 -1.50
平均 6.55 6.26 -0.29 6.52 3.68 -2.84
反应性 顾客期望员工及时服务时间 6.60 6.38 -0.23 6.51 3.85 -2.67
公司员工总是乐意帮助顾客 6.73 6.50 -0.23 6.26 3.79 -2.47
员工无论多忙都能回应顾客 6.37 6.22 -0.15 5.75 3.48 -2.27
平均 6.57 6.36 -0.20 6.17 3.70 -2.47
保证性 员工行为是值得信赖 6.63 6.43 -0.20 6.46 3.79 -2.67
公司应是顾客可信赖 6.64 6.48 -0.16 6.46 4.01 -2.45
员工总是热情对待顾客 6.78 6.45 -0.33 6.32 3.62 -2.70
员工有充足知识回答顾客问题 6.41 6.18 -0.22 6.15 3.99 -2.16
平均 6.61 6.38 -0.23 6.35 3.85 -2.50
情感性 公司应对顾客给予个别关照 5.97 6.03 0.06 5.36 4.22 -1.14
公司员工给予顾客个别关注 5.96 6.06 0.10 5.50 4.24 -1.25
公司了解顾客最感兴趣的东西 6.26 6.04 -0.21 6.37 3.37 -3.00
公司员工了解顾客的需要 6.49 6.09 -0.40 6.31 3.31 -3.00
平均 6.17 6.05 -0.11 5.88 3.78 -2.10
可感知性 公司应有现代化设备 6.75 6.60 -0.16 6.75 3.89 -2.85
公司设备外观应吸引人 6.62 6.58 -0.04 6.10 3.25 -2.85
公司员工穿着得体整洁、干净 6.84 6.58 -0.26 5.63 4.11 -1.53
与服务有关的资料应当齐全 6.48 6.12 -0.36