客户经理服务蓝图技巧营销探析
摘要:在3G时代,满足用户个性化需求内容的创新与应用提供将构成运营商核心竞争力的关键部分,因此必须细分市场,精确锁定目标客户,正确运用服务蓝图法的概念,并以通讯服务为例应用服务蓝图流程技巧进行进步通讯服务质量、客户经理运用服务蓝图流程技巧“一对一”营销的服务先容。关键词:服务蓝图;互动分界线;一对一营销;服务提升
客户经理是中国联通整个职工队伍中最基层、第一线的员工,他们是战斗在市场竞争第一线,最前沿最辛劳的战士。客户经理的整体素质直接反映中国联通整体形象和对外服务水平的高低,也反应了中国联通的执行力和竞争力的高低。为了使客户服务职员了解服务过程的性质,有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来,这就是服务蓝图。服务蓝图在结构上由四个区域和三条分界线组成。四个区域是顾客活动区域、前台服务职员活动区域、后台服务职员活动区域以及支持性活动区域。四个主要活动区域又由三条分界线分开,第一条是互动分界线,表明顾客与服务企业间直接发生的接触点,第二条是可视分界线,它将顾客能看到得服务活动和看不到得活动分开,同时这条线也把客户服务职员在前台与后台所做的工作分开,第三条是内部互动线,用以区分客户服务职员的工作和其他支持活动的工作。
1客户经理运用服务蓝图技巧进步服务质量
第一条是互动分界线,表明顾客与服务企业间直接发生的接触点。联通顾客办理业务的第一接触点——客户经理,首先,客户经理的衣饰、语言、行为将直接影响顾客对联通公司的评价,与顾客接触的第一时间至顾客离开这段时间内,都必须让顾客感受到你恰到好处的热情,周到、诚恳的服务,从语言开始到肢体语言,一切都必须以顾客感到舒适、亲切、受尊重,从而乐于享受你的服务过程。反之,假如在第一接触点让顾客反感,多次招到顾客的投诉:“接听电话死气沉沉、顾客上门办理业务面无表情……”,那么接下来的工作必将会事倍功半,顾客甚至都不会让我们有继续跟进的机会。由此可见,顾客与客户经理的互动接触点是多么重要。有了服务蓝图,客户经理可以按照这样的流程往服务顾客,而顾客满足就是检验这个过程质量的手段。顾客的满足建立不仅建立在顾客自己期看的条件下,同时也建立在客户经理提供的服务质量上,服务质量包括业务推广过程的质量(包括办理业务过程的质量,客户经理职员和顾客沟通的经历是否愉快,客户经理是否能够提供满足的产品先容,能否理解顾客的需求等)。服务质量是影响顾客满足于忠诚的重要因素,只有为顾客提供满足的产品或服务,保存顾客的策略才能长提的成功。
2客户经理运用服务蓝图技巧“一对一”营销
第二条是可视分界线,它将顾客能看到的服务活动和看不到得活动分开,同时这条线也把服务职员在前台与后台所做的工作分开,这条线可以进一步细化为深进蓝图。比如消除顾客可能产生的疑虑和不满情绪,该步骤应进一步细化以解决出现的题目。因此,必须能够正确地了解顾客的需求,快速做出反应,提供相应及时的服务,增加顾客的满足度;满足用户个性化需求内容的创新与应用提供将构成运营商核心竞争力的关键部分,因此必须细分市场,精确锁定目标顾客,聚焦用户个性化需求,找准利益诉求,实行“一对一”营销服务并识别、追踪、记录每位顾客的个性化需求,与其保持长期的互动关系。实行“一对一”计划有四个关键步骤:识别、区分、互动和定制。这步骤可被视作执行一个“一对一”营销计划的连续过程,以达到留住老顾客、吸引新顾客、进步顾客利润贡献度的目的。(1)第一步骤:识别顾客,首先客户经理充分做好“一对一”造访预备工作,阅读目标顾客档案,进一步了解顾客的组织机构,业务范围,个人爱好,仅仅知道顾客的名字、住址、电话号码是远远不够的,客户经理必须把握包括消费习惯、个人偏好在内的其他尽可能多的信息资料。客户经理可以将自己与顾客发生的每一次联系都记录下来,例如顾客前期办理过哪些业务、顾客的业余爱好、家庭成员的名字和生日等等。其次,做好造访前预约,一般应向顾客阐明造访的事由和目的,确定造访时间、地点等内容。(2)第二步骤:区分顾客,不同的顾客有不同的需求。对前真个客户群进行细分,根据收进贡献把客户分成了大客户、商务客户和公众客户,并成立了相应的部室为客户提供差异化服务,以最大限度地进步每位顾客的服务价值。在充分把握了企业顾客的信息资料并考虑了顾客价值的条件下,必须知道客户现在有什么、需要什么、公道区分顾客之间的差别为用户设计完美的方案,时刻为客户考虑最完善的通讯技术、服务用度等题目,让顾客放心。(3)第三步:互动双向沟通,每一个产品、每一项服务,客户经理都应逐渐习惯于“换位思考”,站在用户的角度,用顾客的心往细细品味。一点一滴,一草一木,为顾客提供专业化和全方位的信息服务解决方案。并且善于创造机会让顾客告诉你他们需要什么,并且记住这些需求,对顾客提出的任何题目都要真诚热情的具体解答,这样才能有效的拉近顾客与联通之间的间隔,从而永远保住该顾客的业务。第四步,定制服务,中国联通已把所有的通讯产品分成基本的语音类产品和增值类产品两大类,基本语音类产品又分国际长途包、省际商旅包;增值业务包分为彩信包、GPRS流量包。用户根据自己的通讯需求,选择各种资费包进行组合,就像搭积木一样。可以灵活组合、任意选择、按需定制的.“积木式资费”,顾客可以根据自己的实际通话情况,通过自由定制、自由组合的DIY方式设置资费,真正实现资费的定制,公道安排自己的通讯支出。 3客户经理运用服务蓝图技巧进一步提升服务能力