我国汽车企业客户关系治理现状及对策研究
摘 要:客户关系治理是一种旨在改善企业与客户之间关系,进步客户忠诚度和满足度的新型治理机制。随着汽车市场竞争的不断加剧,客户关系治理体制作为一种新型治理体制已经在汽车企业中得到应用,但是还存在一些题目。首先分析汽车企业客户关系治理的现状和存在的题目,接着阐述客户关系治理在汽车企业治理中的重要性,并在此基础上提出一些建议。关键词:汽车企业;客户关系治理;现状;对策
1 企业实施客户关系治理的必要性和重要性
首先,是汽车客户差异化需求的拉动。随着我国经济的发展和汽车技术的变迁,消费者面临着越来越多的选择,同时客户对企业的要求也日益进步,这些都使企业面临着越来越大的竞争压力。如何进步客户的满足度与忠诚度,并终极进步企业竞争力,已经成为摆在企业治理者眼前的一个重要题目。客户关系治理正是基于这种需求而产生的。
其次,汽车市场竞争的加剧。如今市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。企业之间为留住客户而展开竞争,假如不能有效实施客户关系治理就将面对客户资源的丧失、盈利能力的萎缩等困难。
另外,实施客户关系治理可以为汽车企业很多上风:一是降低经营本钱,增加收进;二是改善服务,保存客户,进步客户忠诚度;三是进步业务运作效率;四是口碑效应,挖掘客户的潜伏价值。每一个企业都有一定数目的客户群,假如能对客户的伸层次需求进行研究,则可带来更多的贸易机会。
2 汽车企业实施客户治理的现状和存在的题目
(1)没有树立以客户为中心的理念。目前从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到,它们实在并没有满足客户的基本需要,它们的思维大多还保存在“以产品导向为中心”的时代,没有意识到现代企业竞争已经更趋向于服务的竞争,进步客户的满足度和忠诚度才是企业发展的长远之计。
(2)缺乏相应的企业客户关系,治理体系治理制度不完善。汽车制造商在上述观念的指导下,导致汽车企业缺乏同一的、与企业发展战略和目标相匹配的治理体系。固然已设立了专职部分来进行客户关系治理,但是对整体组织结构、治理机制的调整没能做到协调一致。同时,还存在企业的总体目标与分步目标关系处理得不到位,工作重点不突出,程序也不够规范等题目。
(3)缺乏必备的技术支持,客户关系治理信息化落后。汽车企业在开展信息化的工作中碰到企业信息化观念薄弱、企业资金紧张、企业竞争环境激烈、企业利润少等题目,较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续发展。汽车企业对客户的分类不清,对客户重要性的熟悉不够,对客户研究不够,分类治理的概念没有得到高度的重视,还仅处于起步阶段,仅仅是客户档案的治理。 3 汽车制造企业实施客户关系治理战略对策
3.1 树立“客户第一”的观念,强化服务意识
思想决定行动,确立“以客户为中心”的观念在实施客户关系治理治理中尤为重要。汽车企业的最高决策层首先要有“以客户为中心”的理念,才能让员工在工作中贯彻实施。对员工进行培训,灌输“客户第一”的思想。员工应充分了解并把握客户关系治理的`理念,并明确客户关系治理战略为企业和个人带来的利益,使企业上下做到真正意义上的“以客户为中心”的经营模式的转变。
3.2 开展客户关系治理,进步个性化服务
汽车企业可以建立系统的客户档案,进行科学的客户分类,实施有效的客户治理。针对不同层次客户的不同需求,要秉承“以客户为中心,治理寓于服务之中”的治理理念,对客户进行治理,层层负责,加大控制。
3.3 构建技术平台实现对客户的治理,开展服务创新,提升服务水平
要在技术基础设施上保持足够的投资力度,以保证客户关系治理涉及到的呼唤中心、数据仓库、MIS和贸易智能、EDI等系统建设的完善,以企业的信息化带动客户关系治理的实施。比如可以利用呼唤中心的客户信息,采用数据挖掘,可以发现潜伏客户,通过关系营销把其转化为现实客户并实现其忠诚等。