CRM营销
【提要】就像学钢琴，你可以买最高级的琴，也可以聘请最好的老师，但你就一定能成为钢琴家吗？很显然，关键还在于你自己的操练。CRM 系统也是这样，主要看自己的。——上海奥林岛实业有限公司Bill Boersma
新式企业的管理模式是K＋R＝S[2]（知识＋关系＝服务）， 而CRM正是这样的系统，通过对市场、客户关系的管理，通过知识挖掘，促进企业的销售水平和服务质量，增加企业的收入。
——毕马威国际公司Judy Benn
【摘 要 题】开展360°的客户关系管理，充分利用以客户为中心的资源， 拓展全新的销售方式、销售渠道，CRM 深深吸引着所有企业和销售人员的关注。当然，这是一个真正建立在“客户准则”之上的营销理念，强调客户价值和便利，也必定能够得到更广泛的欢迎。
【 正 文 】
几个月前，当我们报道客户关系管理（CRM ）或者企业关系管理（ERM）的时候，确确实实没有想到，才几个月的时间，好像“CRM营销”已经来临了。现在，几乎所有从事企业管理软件开发推广的公司都在大谈CRM，而且，完全汉化了的CRM系统也正在推向企业，即将进入应用。
过去几年中，欧美国家的很多企业都已经用上了CRM系统。 该系统实施的效果非常好，以致于CRM系统的市场增长非常快。有机构预言，到2003年，CRM的市场规模将超过ERP。“所以，早在两年前，我们公司的董事长就非常看好CRM。我们认为，CRM在迟早也一定会起来。现在看来，我们的信心更足了。”上海奥林岛电子科技实业有限公司总经理岩佐信雄说。
其实，客户关系管理工作不是什么新鲜事，所有的企业都需要管理好自己的客户关系。但是，随着CRM系统的推出， 一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来，正在很多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入CRM营销的范畴。
企业为什么关注客户关系管理，为什么要实施CRM系统，主要的原因来自于两个方面：其一，市场竞争的逐步升级，迫使企业必须对市场变化迅速做出反应，市场变化源于客户行为的变化，所以，必须把注意力集中于客户；其二，信息技术尤其互联网技术的发展，为企业营销提供了全新的平台，Internet催生的CRM 系统能够给企业带来营销方式的重大变革。
梅特勒－托利多（Mettler Toledo）仪器（上海）有限公司是瑞士梅特勒－托利多集团于1992年在上海漕河泾开发区成立的独资公司，主要从事各类电子天平、实验室仪器、过程检测及称重系统等产品的研发、生产和销售。其产品销价在2000元到数十万元不等，应用范围比较广，客户遍布全国各地。
据该公司市场信息部经理周菁女士介绍，梅特勒－托利多集团在欧洲、美国早已经实施CRM系统了。其中最成功的是德国分公司，应用CRM系统（由一家奥地利公司开发的产品）已有7年，销售额节节提高。 如今，德国分公司的销售业绩已经超过了梅特勒－托利多集团最大的竞争对手——一家总部设在德国的公司。全集团都认为，他们已经找到了一种新的与对手竞争的武器。但是，由于集团使用的CRM系统没有汉化，很难在上海公司实施。
周菁说：“尽管没有上CRM系统， 我们公司一直都非常注重对客户关系的管理。为尽量方便客户，我们想尽一切可行的办法，加强与客户的沟通。让他们一直想着我们。比如，我们设计了公司主页，使上网的客户可以更加方便快捷地通过E-mail与我们联系。再如，我们寄给客户的信件都能够做到署上客户的名字，让他们产生一种亲切感。
从1996年开始，梅特勒－托利多上海公司一直都在使用专业的营销数据库系统，开展“数据库营销”。他们能够把客户的信息存入数据库，通过整理划分出A、B、C三类客户，进行更加有针对性的营销活动， 找到真正提供利润的“金牌客户”。但是，周菁认为，无论比较早采用的ACT系统，还是正在使用的Access系统，这些静态的、 平面的系统都不利于对动态客户信息的管理跟踪。而CRM系统所提供的才是实时、互动的客户关系管理。