企业塑造品牌的服务模式研究
【摘要】文章从品牌的服务模式入手，对企业塑造品牌进行了研究，使企业能以自身的特色区别于竞争对手，从而引导出一条成功之路——树立独特的产品品牌。企业一旦拥有好的品牌，就具有了竞争优势。因此，如何建设和管理好品牌，对企业的生存和发展至关重要。【关键词】品牌 服务 塑造品牌 服务模式
一、引言
品牌是企业可持续发展的最重要资源之一，其内涵十分丰富，必须以消费者为导向不断创新和改良。我们在长期的工作中，非常清楚地知道产品是品牌的基础，产品是通过品牌来跟大家沟通的，在品牌里面包含着产品的属性、价格和服务等。如何创造、提升和维护品牌历来是企业所面临的最根本任务，也是我们面对的最大挑战。
在当今的市场竞争中，服务已不再是企业的份外工作，而是品牌整体的一部分，是市场竞争的焦点。服务是塑造品牌的重要武器，服务也可以为企业赢得市场、赢得顾客、赢得信誉、赢得利润，有时甚至成为企业赢利的主要模式。如果说十年前的500强三分之二是制造企业，现今的500强财富论坛上，占三分之二以上的主要进行方向是以服务而不是以生产传统“产品”为主，由此而知服务的重要性。
二、服务在塑造品牌中的意义
为用户提供优质、完善的服务是塑造名牌、创名牌的重要保证。服务应从售前的了解市场需求开始，包括售前调研、宣传；售中咨询；售后维修、保修、送货等。世界知名企业在创名牌时，无不把服务作为一个重要的手段，美国著名的管理学家托马斯·波得斯和罗伯特·沃特曼在广泛调查了解全美国最杰出的43家企业之后，总结出这样的成功经验：“服务至上”是这些企业的共同特征，“我们调查研究的最主要结论之一，就是不管这些公司是属于机械制造业，或是高科技工业，或是卖汉堡的食品业，他们都以服务业自居。”此段话一语道破了杰出品牌靠服务扬名的天机，也是人们体会到服务对于塑造品牌的重要意义。
1、完善的服务可以减少顾客的风险和损失，从而树立、并维护公司和品牌的信誉和形象
我们知道质量在塑造品牌时的作用，质量是品牌的基石、生命线。但影响质量的因素很多，因此，“完美无缺”、“零缺陷”等，只能是企业的一种追求，一种理想目标，任何产品都难以真正做到完美无缺。特别是在工业化大批量生产、在消费者收入水平不断提高，对产品质量要求越来越高的情况下，企业要保证其售出的产品百分之百地让顾客满意是根本不可能的；而且顾客的满意评价是主观的、相对的，在消费实践中遇到不满意时，消费者就会产生抱怨和不满，从而影响企业和品牌的声誉和形象。但企业若加强售前服务意识，在产品设计、生产、提供时尽力减少缺陷，更重要的是向消费者或用户提供充分售后服务，如免费维修、包退、包换等，就可以减少或弥补顾客购买后的损失，从而取得顾客的谅解，赢得顾客的信任。
所以有无服务特别是售后服务以及提供服务的多少，成为影响消费者购买及对品牌信任度追随度的重要因素。据一家美国市场营销研究机构的调研资料表明：尽管服务较好的公司其产品比服务较差的公司产品售价平均高出9%，但其销售额却增长很快，市场占有率每年增加6%，而服务较差的公司市场占有率则每年下降2%；服务较好的公司其销售利润可达12%，而服务较差的公司其销售利润只有1%。我国的消费者协会也对全国14个大中城市进行了抽样调查，结果显示：服务，特别是售后服务已成为人们购买高档耐用消费品的重要条件，在同一类高档耐用消费品质量基本相同的`条件下，消费者选择品牌时，有60%的人看重售后服务，而看重价格和款式的各占20%。调查还显示：如果一个产品的价格稍高，但在出现故障时，厂家能提供及时的上门维修服务，会有95.4%的消费者愿意购买此产品。可见，服务，特别是售后服务已成为消费者购买与否的关键因素。