谈服务业中顾客“等待时间”管理

谈服务业中顾客“等待时间”管理

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　　内容摘要：等待时间是消费者评价服务质量的一个关键因素，本文分析了影响顾客等待心理的因素，提出了对顾客等待时间管理的措施。

　　关键词：等待时间 排队 时间价值 控制感觉

　　在任何一个服务系统中，等待都是不可避免的，当服务需求超过服务企业的运作能力时就出现等待。等待时间是消费者评价服务的一个关键因素，对服务评价会产生消极的影响，为了减少这些负面的影响，服务企业就要通过改进其服务传递系统以提供迅捷的服务，如果一项服务要求顾客等待，那么就要采取行动在不改变实际等待时间的同时，设法减少等待的负面影响。

　　顾客等待时间的逻辑

　　顾客等待时间有两种维度：实际等待时间和感受的时间，实际等待时间是客观的，而感受的时间则是主观的。研究人员通过各种调研总结了一些等待的逻辑：

　　空虚的等待时间更长。静止中的等待是空洞无聊的，这种空虚的感觉会增加顾客主观感受的等待时间长度，令顾客觉得“度日如年”。

　　焦虑使等待更显长。等待会使顾客的焦虑心情发展起来，随着等待时间的延长，焦虑心情会加剧，使等待显得更长。

　　言而无信使等候更长。预见中的等待可以接受，在服务企业没有承诺时顾客可以接受等待，但是如果服务企业做出了不可兑现的承诺，言而无信会使顾客感觉等待的时间更长。

　　没有解释使等待更长。在说清楚原因的情况下，顾客会认为等待是有意义的，如果服务提供者对服务的等待或延误不提供解释，则顾客会觉得等待的时间很长。

　　遵守规则的等候不显长。顾客按照顺序接受服务是一种公平原则，如果等待是有秩序的，顾客的焦虑心情会缓解，可以安心等候；反之，如果等候中有人不遵守规则，顾客就会从平静的等待变成相互竞争，造成心理紧张，从而使等待变得更长。

　　影响顾客等待心理的因素

　　在不改变实际等待时间的情况下，顾客感受的时间影响着顾客的心情，从而影响他们对服务的评价。影响顾客等待心理主要有以下因素：

　　时间价值。时间是客观的，人们对时间的感受是主观的，不同顾客赋予时间不同的价值。因此，为等待服务花费了同样的时间，但是具有不同时间价值的顾客在心理上付出的代价是不同的，两类顾客对排队的相同时间的感受很不同，而认为自己的时间是稀缺资源的顾客却对即使是很短时间的延误都难以忍受。

　　控制感觉。等待会使人承受经济和心理上的成本，顾客会体验到相当大的压力，关键因素在于顾客不能确定必须等待的时间，缺少对等待的控制感觉。

　　顾客控制感觉包括他们为减少真正的等待时间所能做的事情，在希望排列等待的队伍变得更短的同时，可以选择保留、离开或者以后再来以及等待信息的获取。一般情况下，顾客对局面的缺乏控制可能使等待时间变得无法忍受。相反，如果顾客能够为缩短等待做一些事情或者能够得到有关等待的信息，则他们会感觉到等待变得更具有可知性和可控性，他们更加能够忍受等待。

　　控制能力。顾客通常倾向于将服务的延迟归咎于服务提供者，同时也会认为服务提供者对延迟的控制能力是有区别的。当顾客越是认为服务提供者能够对延误进行控制时，他们越不能忍受等待，对服务质量的评价就越低，越不可能重新消费这种服务；顾客对于他们认为服务提供者所不能控制的等待，可以忍受相对较长的时间。

　　等待中体验服务的设计方式

　　等待是服务的一部分，为了提高顾客的服务质量评价，就要有效管理顾客的等待时间，使顾客在等待中得到良好的服务经历，留下美好的服务体验。

　　充实等待时间

　　在顾客等待服务时，通过对其等待时间的充实，能够增加顾客的认识活动并抵消一定量的延迟负面影响。通过充实时间，顾客会将较少的注意力用于关注时间的流逝，等待会显得短暂些；另外，如果顾客的注意力集中到别的活动上，对服务的等待就不会显得很突出；而且，相关的充实物不仅可以转移正在等待的顾客的注意力，还可以使他们认为服务已经开始，因此会使等待时间看起来很短暂或者不存在了。