关系营销有助于旅游企业防范顾客流失
摘要：旅游企业最为重要的资产莫过于顾客，关系营销理论尤为关注旅游企业与顾客之间关系的建立、维持以及防范其流失，本文论述了旅游企业如何与顾客建立关系、维系关系，重点论述了顾客流失的原因及防范其流失的相关对策。关键词：关系营销；旅游企业；顾客流失
在旅游企业的市场营销活动中存在着各种各样的复杂关系，在这些纷繁复杂的关系中，作为通过为顾客提供旅游产品及相关服务而创造利润的经济实体，旅游企业应当把与顾客的关系作为其中的核心。在市场竞争加剧，旅游产品或服务越来越同质化的情况下，关系营销的意义愈显重大。旅游关系营销理论认为旅游企业应与顾客和其他合作者建立、保持并加强关系，通过互惠互利的交换以及共同履行交换诺言，使有关各方实现各自的目的。旅游企业所使用的各种资源，包括人员、技术和服务或产品体系，应能保持并增强顾客对本旅游企业的忠诚度和信任度。这对景区景点、宾馆酒店、旅行社、旅游交通、餐饮酒店等各类旅游企业都是适用的。对旅游企业而言，至关重要的莫过于关注顾客关系的建立、维系与流失防范三个方面。
一、顾客关系的建立
区分五种顾客关系，这是建立顾客关系的起点。顾客关系有以下五种：基本型，销售人员仅满足于把产品销售出去。被动型，销售人员把产品销售出去之后鼓励顾客在遇到问题时给公司打电话，目前我国大多数的公司处于这种水平。负责型，销售人员在产品销售出去后，很快就会给顾客打电话,询问产品是否符合顾客的期望。销售人员同时向顾客寻求有关产品改进的各种建议,以及任何存在的特殊的缺陷与不足。能动型，公司不断地与顾客联络，寻求有关产品的建议或关于新产品的信息。伙伴型，公司不断地与顾客共同努力,寻求顾客合理开支的方法,或者帮助顾客更好地进行购买。
识别一个顾客是否赢利，以及赢利的多少。这是顾客关系管理的关键。而顾客关系管理就是要识别各类顾客，以及各类顾客买了什么产品，其赢利水平如何。
二、顾客关系的维系
维系与顾客的关系，即使顾客愿意继续购买本旅游企业的产品和服务，关键是提高企业与顾客关系的质量。关系质量指买卖双方的信任感和满意感。提高关系质量对于双方都是有利的。那么，如何维持顾客的关系呢？首先，维系顾客，首先要辨明是哪种类型的顾客，每个顾客的终生价值为多少。其次，维系顾客，提高与顾客的关系，关键在于能否取得顾客的信任感。
三、顾客关系的解散
1、顾客关系解散的原因分析
关系营销很注重维护与顾客的关系，顾客关系管理软件为实现这一理念提供了保障。通常情况下，顾客跳槽的原因包括以下几种：（1）价格背离。由于竞争者的产品与你的产品品质相差不大，顾客自然会选择低价的竞争对手的产品。（2）产品背离。顾客转向那些提供高档、优质产品的.竞争者。（3）服务背离。因企业服务质量太差而致使顾客背离。（4）促销背离。当其他竞争对手针对本企业的顾客实施促销活动时，本企业却没有相应的应对活动而产生老顾客的跳槽。（5）市场背离。顾客因市场的变化而退出某个市场领域，此时，顾客尽管背离了本企业，却并没有转向其他竞争对手，顾客关系还有修复的可能。（6）技术背离。指顾客购买行业外部的企业所提供的产品，也就是购买了替代产品。（7）组织性背离。因各种政治原因，迫使顾客背离。在上述原因中，除了企业无法控制的大环境外，最根本的一点是竞争对手比本企业更有效地满足了客户的需要。
2、防范顾客流失的举措
（1） 实施顾客满意战略。现代旅游企业应以实现顾客满意为其经营活动的出发点和最终目标。顾客满意调研结果显示：100个满意的顾客会带来25个新顾客；每收到一次顾客投诉，就意味着有20名有同感的顾客；获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍。顾客满意战略的指导思想就是旅游企业活动以顾客满意为中心，以顾客利益最大化为企业开发产品、制定价格、进行分销促销和售后服务的原则。企业上下员工都必须体现对顾客满意度的责任度，并将其融入到一切生产过程、营销过程、对客服务、结账及业务流程中的所有阶段。即提供以顾客为核心的全过程服务（贯穿旅游企业旅游产品生产经营活动整个过程中各个阶段的服务）。以旅行社产品（线路）的销售（组织）为中间点，它可以分为售前服务、售中服务、售后服务三种类型（表1）。