零售企业的顾客价值导向管理
内容摘要：零售企业面临日益复杂的竞争环境，要赢得顾客的支持和信赖，实现自身的成长壮大，就必须坚持以顾客价值为导向。本文运用价值链的原理对零售企业的经营活动进行分析，探讨了零售企业的顾客价值创造和传递体系，以及如何从价值创造与传递的角度进行经营管理的问题。 关键词：顾客价值 零售企业 价值链 创造 传递顾客价值的内涵及重要性
价值是关于所得利益的评估尺度。顾客价值可以是指顾客从交换中获得的利益的'大小，也可以是指企业通过交换从顾客那里获得的利益的大小。从不同的角度来考虑，顾客价值有两种不同的含义。顾客价值的第一种含义指的是企业为顾客所创造和传递的、与产品和服务相关的、随着顾客期望和顾客感知的变化而变化的一系列利益和好处；第二种含义指的是顾客为企业创造的利润。这两种含义的顾客价值是一个辩证统一体，企业为顾客创造价值的同时，顾客也为企业带来利润，两者相辅相成，互为因果。不同的企业由于在定位、产品、服务等方面存在差异，因此其关注的顾客价值应有不同的侧重点。然而，企业只有努力为顾客创造和传递他们认可的价值，并随着经济发展和需求变化而不断调整和改进顾客价值，才能得到顾客的长期支持和信赖。
在企业的经营管理中，顾客价值有着重要的指导意义。首先，顾客价值是形成顾客满意的基础，提高顾客忠诚度的有力保证。其次，顾客价值有利于形成企业的核心能力和竞争优势。再次，顾客价值同时为顾客和企业带来利益，实现了顾客与企业的双赢。
零售企业的顾客价值创造与传递体系
向顾客创造和传递价值要求零售企业的所有部门和员工协调合作，使各种经营活动围绕着增加顾客价值而有机结合，使顾客价值在每一个环节实现增值。在此，可以运用价值链的分析方法，结合零售企业的业务活动和经营特点，分解零售企业创造和传递顾客价值的各项活动。迈克尔
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