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信息化环境下的企业绩效评价
摘要：伴随信息化的和全球化的竞争，作为重要治理手段的绩效评价，在新的环境和技术环境下对企业的长期发展将发挥日益重要的作用。传统的绩效评价已不能满足企业参与竞争的需求，同时信息化的发展要求财务与非财务相结合的全面绩效评价的产生。关键词：信息化环境 企业绩效 评价
一、企业绩效评价历程
绩效评价是企业治理过程中的一种重要治理手段，伴随企业的发展而发展。在不同的时期，不同的企业，其绩效评价的、评价的标准、评价的方式和手段是不同的。企业绩效评价随着外部的经济环境和技术环境、内部的组织环境和治理模式而发展变化。从西方看，真正意义上的绩效评价产生于20世纪30年代以后，总体而言，西方企业绩效评价经历了四个阶段：19世纪以前的观察性绩效评价；革命后至20世纪初的统计性绩效评价；20世纪初至90年代的财务性绩效评价；20世纪90年代以后的战略性绩效评价。我国的企业绩效评价起步较晚，总体上经历了三个阶段：70年代以前的以实物产量为主的绩效评价； 80年代以产值和利润为主的绩效评价；90年代以来的综合性绩效评价。纵观中外绩效评价发展史，可以回结为三个过程：19世纪传统的本钱和本钱控制；20世纪以利润指标为核心的财务业绩评价体系；20世纪末以来的财务与非财务相融合的综合绩效评价体系。
在不同的绩效评价时期，绩效评价也不同。在传统的单纯评价财务业绩时期，业绩评价是以股东价值为评价标准的，与之相适应的是一套财务指标体系，有效的评价方法通常采用EVA法（即经济附加值法）；在多元化业绩评价时期，业绩评价是以顾客价值为评价标准的，与之相匹配的是一套综合指标体系，包括财务指标和非财务指标，卡普兰提出的平衡记分卡满足了这一时期的绩效评价要求；在日趋发展的战略业绩评价时期，业绩评价标准是以利益相关者的价值为取向，与之配套的是一种基于利益相关者价值取向的战略业绩评价方法——绩效棱柱法，它是由英国克兰菲尔德学院的安迪尼利和克里斯亚当斯等提出的。
二、企业信息化与绩效评价
自20世纪90年代以来，信息化的发展要求企业治理的变革，同时信息化的发展也为企业绩效评价提供了先进的工具和手段。典型的信息系统包括ERP（企业资源计划）、SCM（供给链治理）、CRM（客户关系治理）等。ERP解决的是企业内部资源整合，它集人流、物流、信息流于一体，目标是实现企业内部供给链治理；SCM解决企业之间的协调和企业外部资源整合，目的是实现整个供给链治理；CRM关注客户资源的开发和利用，关注客户价值的增加和客户个性化需求的满足，目的是保持企业的市场竞争上风。企业的信息化建设为企业绩效评价创造了信息技术条件。在信息化环境下，可以为战略业绩评价提供技术条件，更好地往评价企业的综合绩效。信息化与企业绩效评价的结合可以促进企业的绩效治理和绩效改进，为企业创造并保持竞争上风提供了条件。
把信息化与企业绩效评价结合起来，正是本人的写作目的，基于此本人提出了利用信息化来建立一套标准业绩指标体系，即建立一个标准业绩指标数据库，企业进行绩效评价时，将企业的实际业绩与标准业绩指标数据库中的相对应部分进行比较，进而找出差异及原因，并进行及改进。标准业绩指标需要根据环境和条件的改变而变动，如技术环境（包括软件和硬件建设——员工的工作效率和企业效益）、组织环境、员工技能等，标准业绩指标也可以采用基准指标，比如同行业指标，企业指标。标准指标可以在一定幅度内变动，这个幅度范围是在有关技术专家的评估下确定的，是在考虑各种因素的情况下比较地猜测出来的。在这种情况下，绩效评价是通过对适当数据的采集、整理、分类、分析、解释和传播，来对以往行为的结果进行量化，并据此做出相应决策，采取相应行动的过程；同时在战略治理环境下，标准业绩指标数据库的建立，有助于企业战略业绩的评价。在企业比较完善的信息化条件下，标准业绩指标数据库的建立相对比较轻易。由于该数据库可以和企业的信息系统联系起来，直接从信息系统提取相应的数据和某些指标。比如，可以从SCM中获得有关供给商和销售商的数据和资料，从CRM中获得有关客户的数据和资料，从ERP中获得有关企业内部经营、企业员工、企业资源的运用等方面的数据和资料。也就是说标准业绩指标数据库可以和企业的信息系统建立链接，这也说明企业要想建立标准业绩指标数据库，所需要的条件条件是应当具备相对完善的信息系统。
三、未来发展-信息化下的绩效评价
在产业竞争发展到信息时代竞争的今天，对于指导和评价在信息时代公司如何通过投资于客户、供给商、雇员、生产程序、技术和创新等创造未来的价值，单纯的财务指标是不够的。那么如何把诸如高质量的产品或服务、雇员的技术和积极性、灵活性、内部过程的灵敏性和可猜测性，以及雇员的满足和忠诚等非财务指标纳进到企业业绩评价系统中来，已经成为企业在信息化的竞争环境下所必须关注的，而解决的好坏将成为企业能否在竞争中取胜的关键因素。本人所提出的标准业绩指标数据库正是一种财务指标与非财务指标的综合，它是对企业财务业绩和非财务业绩的全面评价。它是一种在信息化环境下结合平衡记分卡和绩效棱柱法，运用计算机技术进行数据的存储和提取，进而评价企业行为的结果，包括企业战略的执行结果、组织目标的实现程度、决策的正确与否、经营是否有效、财务状况如何等，即从企业的战略层面、经营层面和职能层面来进行战略业绩的评价。本人把BSC（平衡计分卡）纳进进来是基于其自身的特点：BSC把任务和决策转化成目标和指标，把结果指标和业绩动因联系起来，把财务指标和非财务指标结合起来，把个人目标和组织目标同一起来，综合考虑了企业的短期目标和长期目标等。BSC不仅是一个业绩评价和控制系统，更是一个交流、通知和的系统。
在本人所说的标准业绩指标数据库中，是站在战略的角度以利益相关者的价值为取向的，它分为五个模块：顾客、员工、价值链成员、所有者和公众。在每个模块中又包括五个子模块，即利益相关者的满足、战略、流程、能力、利益相关者的贡献，第一个模块关注谁是公司的主要利益相关者及其愿看和要求；第二个模块关注为满足主要利益相关者的愿看和要求所需要的战略；第三个模块解决的是为实现公司战略所需要的流程；第四个模块是公司为运作这些流程所需要的能力；第五个模块是公司在前四个模块下的终极结果，即公司将从主要利益相关者那里得到什么。这五个模块之间是层层递进的关系，每一个模块都是后面一个模块的条件和基础，它们之间是紧密联系的。每个模块的子模块都有相应的指标体系（财务与非财务性指标、历史与猜测性指标等），通过指标体系的计量与评价来达到责任认定和业绩评价的目的。该数据库的建立改变了传统的以股东价值为取向的单纯财务业绩评价，走向一种以利益相关者价值为取向的战略业绩评价，不仅是对业绩的评价，也是对实现公司目标的战略实施过程的评价和公司流程运作能力的评价，更能满足企业在战略治理环境下实现战略目标、改进公司流程、进步企业运作能力的需求，并有助于提升企业的竞争地位。
标准业绩指标数据库的建立需要以下几个步骤：
第一，关键指标（KPI）的选取。
战略业绩评价的核心是评价指标，用来设计和治理组织满足顾客需要的过程，使组织在满足顾客需要的同时实现所有者设定的目标。战略业绩评价系统应当包含基本目标的全部业绩动因。这些动因或者说是次级目标或者是治理决策的核心，也构成了战略业绩评价的主要元素。选取关键指标应遵循的SMART原则：具体的（Specific），即指标的选取是针对某一特定目标的，并且是可以细分的，是明确的而非抽象的；可衡量的（Measurable），即绩效指标或者是数目化的，或者是行为化的，验证这些绩效指标的数据或信息是可以获得的，在本钱、时间、数目、质量上都有明确的规定；可实现的（Achievable），是指绩效指标是可以实现的，应当避免设立过高或过低的目标水平；现实的（Realistic），是指绩效指标是实实在在的，是可以证实和观察得到的，不是假设的；有时限的（Time-bound），是指绩效指标的设定有一定的期限。
下面的表格列示了一些关键指标：
所有者 员工 价值连成员 顾客 公众
投资回报率 雇员满足程度 质量 客户满足程度 公众满足度
股价 雇员保持 本钱 客户保持程度 社会形象
附加值 雇员培训 交付 新客户的获得 企业着名度
市盈率 雇员技术 合作关系 客户获利能力 社会积累率
资产负债率 整体情况 市场份额 社会贡献率
活动比率 份额
速冻比率
利息保障倍数
指标系统应该明确不同目标之间的关系，在BSC的四个方面存在一系列因果关系，并且能够和利益相关者的五个方面联系在一起。例如，投资报酬率ROI作为财务方面的一个指标，它的动因是现有客户的重复和扩大的销售及现有客户忠诚的结果，能够反映主要利益相关者之一—顾客方面的业绩，同时也能够反映公司所有者的满足和贡献。
第二，关键指标的计量
财务指标的计量采用传统的会计报表数据天生的，非财务指标的计量需要通过一些统计模型或者其他计量模型，同时结合问卷调查法等来获得相应的定性结果，然后利用计量模型将定性的结果进行量化，并对不同计量基础的指标进行无量纲化，以便于不同计量基础的指标在不同的企业之间能够进行比较、和评价。
第三，业绩评价-从数据库提取指标进行评价
不同类型、不同性质的企业可以根据自身特点从标准业绩指标数据库中提取本企业所需指标，或者结合企业战略目标对企业绩效五个方面的指标进行某些改进，以更适应企业目标实现的需要。财务业绩的评价可以采用杜邦财务分析法和EVA（经济附加值法），非财务业绩的评价可以在对非财务指标无量纲化的条件下，运用AHP（层次分析法）或者分析法来进行。
标准业绩指标数据库能够及时、客观地评价企业绩效，而且与企业战略目标紧密联系，不仅能够判定过往决策的正确与否，更重要的是能够实现未来决策的性和有效性。而有效发挥标准业绩指标数据库的作用，需要企业高层领导的关注和支持，需要加强企业信息系统的建设和相应技术人才的培训和引进。在企业日益信息化的今天，随着企业信息系统建设的不断和完善，企业绩效评价的范围、对象和方法也会随之不断变化，企业业绩评价的将更广，评价的方法和手段将更科学、更正确、更便于操纵，更能有效地发挥绩效评价对企业发展的重要作用。
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