商务谈判技巧探析

时间:2017-09-25 其他毕业论文 我要投稿

  摘 要: 在国际商务索赔谈判中,索赔方为圆满达成索赔协议,可采用清楚准确、委婉得体、义正辞严等三种语用策略。

  关键词: 索赔谈判; 语用策略;国际商务

  在国际商务活动中,当合同中某方义务不能完全履行、给另一方造成较大损失,遭受损失一方会依据合同或法律向违约方提出赔偿损失的要求。一般来说,买卖双方首先要经过申诉和索赔的过程,然后进入调解、仲裁甚至诉讼的程序。当然,不是所有商务纠纷都会经历所有这些过程,有些纠纷可能只需买方的电话或信函申诉即可与卖方达成一致,从而解决问题。有些纠纷买卖双方通过商业信函或电话无法解决,但合同当事双方又希望通过协商途径解决问题。他们为达到这种目的而进行的谈判则为本文讨论的索赔谈判。

  索赔谈判通常针对数量与重量的短缺、质量与合同要求不符、不良包装、延期交货或货物不能送达或货款不能支付等情况而进行。索赔要在合同规定的期限内提出,索赔时应附上货物到达目的港后当地商检机构或双方指定机构出具的商品检验证书作为索赔依据。

  谈判人员在掌握了相关法律和国际贸易专业知识的同时,参照一般商务谈判的技巧,依据索赔谈判的特性,合理巧妙地运用谈判策略,对索赔能否成功起着重要作用。

  一、清楚准确

  美国语言哲学家格赖斯(H.P.Grice)提出,为了保证会话的顺利进行,谈话双方必须共同遵守一些基本原则,特别是“合作原则”(Cooperative principle)。“合作原则”中的一条准则———“方式准则”(Manner Maxim)说的就是谈话要清楚明白。[1]

  在一般的商务谈判中,有时谈判双方为了不让对方试探出自己的真实意图、商业机密或在其它不便向对方直接回答又不能回避的情况下,经常会采取模糊表达的方式。这样,既避免了直接回绝对方、伤对方的面子,又坚持了自己的立场。

  然而在索赔谈判中,合同当事双方的目的是积极友好地解决问题和矛盾,所以在谈判中,索赔方应开门见山,清楚而准确地陈述事实,如造成损失的原因、货物的损失程度等,让对方谈判人员具体地了解事件的发生经过,同时表明己方对此事的态度以及具体索赔要求,应避免模糊不清的解释。例如:

  ( 1 ) I wish to discuss with you the question of short weight. We discovered that the shipment of rice concerning Contract NO. R4088 was short-weighted by 50 metric tons.[2]

  (2) We regret to find on opening up 10 cases of the glass delivered that 10% of the sheets are broken, 5% show bubbles, and nearly all are badly scratched.[3]

  上述范例中,数字和合同号的准确使用,清楚说明索赔方对事态的详尽了解,对数据的精确把握,并明确告知对方己方的态度和要求。表达简洁明了,理由充分。这种清楚准确的语用策略,能确保会话顺利展开。

  二、委婉得体

  索赔方因为遭受了损失,情绪难免受影响,但对方的过失是多方面原因造成的,如误解、执行失误或其它矛盾,索赔谈判就是为了解决这些问题。在谈判过程中,索赔方的方式应友好得体,不能因为自己利益受损而迁怒于对方谈判人员。在语气的使用上,应心平气和,不卑不亢、客观地对待问题,避免使用针锋相对、咄咄逼人的口气,否则会激化矛盾,不利于问题及时有效地解决。在索赔谈判中,应注意以下方面:

  1.措辞得体

  在国际贸易中,无论信誉多么良好、服务如何到位的商家,都会有失误的时候。造成索赔的原因是多方面的,可能是发货时忙中出错,也可能是长途转运途中出现问题等等。一般来说,卖方不会主观故意造成错误。当谈判在有长期业务关系的买卖双方间展开,而且对方采取积极的态度对待索赔时,索赔方应理解对方,在语言上多采取委婉方式。例如:

  (3) a. If you have difficulty understanding what I said, I’ll repeat it.

  b. I’ll repeat what I said just now, if I didn’t make myself understood.[4]

  (4) We approve of your plan on the whole, but we respectively represent interest of different companies, right? How about…?

  在例(3)b中,说话人委婉巧妙地化解了对方因没能理解谈话时出现的尴尬;而在例(4)中,说话人原意是要说I don’t agree with you as we respectively represent interest of different companies. My suggestion is that….但通过委婉的方式,既能表达原意、说出自己的观点,又顾及到双方多年的友谊,为今后的合作巩固已建立的良好基础,而不会因一次索赔谈判而翻脸。

  2.移情换位

  索赔方对问题的解决应采取乐观的态度,影响对方,并换位思考,征求对方意见,同时给己方留有回旋余地。如:

  (5) We hope the settlement of this claim will lead to the further development of our future business.

  (6) We shall be pleased if you suggest a settlement which is fair and reasonable.

  在例(5)中,说话人使用了hope, further development, our future business等词,希望对方着眼于未来双方的关系和利益,合理解决此次的索赔;而在例(6)中,乐观地使用pleased, fair, reasonable等词汇,令听者更易接受。

  3.合理运用被动语态

  被动语态的运用,省略了施事主体。在国际商务谈判中,人们经常使用被动语态,以避免直接指责对方的过失和错误,缓和尴尬。试比较:

  (7) a. You promised us to deliver the goods in one month, and you’ve put us into considerable inconvenience through the long delay.

  he goods were promised to deliver in one month, and we’ve been put into considerable inconvenience through the long delay.[5]

  (8) a. You made a careless mistake here.

  b. A careless mistake was made here.

  在例(7)和例(8)的b句中,说话方巧妙地使用了被动语态,句子中不再出现施事者,这样,就不直接指责对方,避免激化矛盾。

  三、义正辞严

  索赔方对索赔的要求应合理,理据要充分。在谈判前要准备充足,谈判中应及时出示相关证据、证明;对于对方合理的要求,索赔方应积极合作并予以配合,

  促成问题的最终解决。但如果经过较长时间的协商后,对方的态度并不友好,采取回避、对抗甚至是拖延战术,此时索赔方应义正词严地表明态度,同时为仲裁做准备。例如:

  (9) This seems to be a very clear case. Here is the survey report issued by China Commodity Inspection Bureau which will surely support our mind. You should consider our claim seriously for protection of your own reputation. Of course, we don't oppose the matter be submitted to arbitration.

  (10)The delay on your part now places us in a very serious and awkward position toward our customer. We trust you will be able to make us a reasonable allowance, say $500 per ton。 If this fails, we shall have to go to arbitration.

  例(9)和(10)中,说话人使用了for the protection, serious, awkward, if this fails等词,指出问题的严重性,给对方施加一定压力。

  随着商品的进出口权限的开放,中国企业有更多的机会参与国际竞争,同时各种商务纠纷也必然增多。在国际商务索赔谈判中,谈判双方会尽可能地争取最大利益,最大限度地减少分歧和矛盾。索赔方在依据法律和事实的基础上,合理采用语用策略,将有助于索赔协议最终达成。

  参考文献:

  [1]何自然.语用学概论[M].长沙:湖南教育出版社,1988.70-71.

  [2]盛之,李白清.实用英语谈判与辩论技巧[M].长沙:中南工业大学出版社,1998.

  [3]刘超先. 实用英汉商贸分类词典[M].长沙:湖南出版社,1996.

  [4]张立玉,王红卫.实用商务英语谈判[M].北京:北京理工大学出版社,2003.

  [5]赵崇华,周瑞琪.索赔类英语信函的写作[J].国际经贸探索,1999,(5):64-68.

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