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探讨旅游行业人力资源问题及解决途径
摘要:较全面的分析了我国旅行社企业人力资源的现状,包括导游的人力资源、经理人力资源的基本状况,以及人力资源构成结构中存在的学历层次偏低、导游队伍等级结构严重不合理、外语类导游的语种结构不合理、导游人员流失严重、导游人员地区分布不平衡等制约旅游业发展。作为知识密集型企业,旅行社的竞争归根结底是人才的竞争。我国旅行社应该从寻求开发有价值的人力资源入手,通过塑造企业文化,制定合理的绩效机制减少人才流失,构建学习型组织等方面进行人力资源管理,以此培育和提升我国旅行社的核心竞争力。关键词:旅行社业;人力资源;问题;解决途径;探讨
1 旅行社人力资源开发中面临的问题
(1)旅行社人力资源管理观念滞后,机构设置不完善。我国大部分的旅行社人力资源及管理意识较为淡薄。在多数旅行社中,一般都没有专门的人力资源部门,人事事务仅由办公室代为处理;对于人力资源管理的认识也仅仅停留在员工招聘,简单培训和工资待遇及劳动合同等方面,很少涉及职业系统培训;有些旅行社口头上说尊重人才,实际上却更加相信经验,对知识和人才缺少强烈的需求,有些旅行社虽然认识到了人才的重要性,但很少在人力资源管理方面下功夫,或只是把重点放在待遇的提高方面,不能把人才管理与旅行社的发展真正联系起来。
(2)旅行社人力资源管理制度简单化。旅行社企业规模普遍较小,一人从事多项工作的现象大量存在;员工工作内容较灵活,绩效考核难度大。目前我国旅行社在招聘、培训、绩效管理、薪酬设计等方面的制度和管理手段相当落后,人力资源主管往往并不熟悉本企业的人才现状,更不明白本企业的人才需求,不能有效激发本企业的人才潜能,在使用人才时只凭感觉行事,甚至只是机械被动地例行日常事务,不对本企业的人才状况做研究、分析,缺乏对人才的长远规划。
(3)高层次的管理人才和专业技术人才缺乏。目前我国旅行社的各类专业技术人员、旅行社职业经理人、旅行社营销人才、人力资源管理人才等是远远不能满足旅行社自身及我国旅游业的发展需要。特别是近年来,随着我国入境旅游业务的不断扩展和出境旅游业务的迅猛发展,通晓外语、能够熟练掌握出境游业务的经理人才,还有擅长同外国领事馆打交道,在异国有迅速处理突发事件能力的高端旅游专才难觅是业内不争的事实。而在庞大的导游队伍中持资格证和初级证者占绝大多数,为96.3%;持中级、高级和特级证者所占比例极低,仅3.7%。
(4)人力资源整体素质有待进一步提高。随着我国旅游业的发展,旅游者的需求更加个性化,他们从被动的服从者转为主动的参与者,要求享受到更高质量的旅游服务,这种个性化需求反应了现代旅游者对传统的模式化旅游方式的厌倦和反叛。旅行社行业内人员平均素质及学历偏低,已不能适应旅游者越来越个性化的需求,从业人员队伍素质成为制约产业发展的薄弱环节。
(5)旅行社员工流动性大,人才流失严重。旅行社企业间、行业间的人员流动现象突出。在其他行业,正常的人员流失一般在5%-10%左右,而旅游企业员工的流失率竟高达20%以上。根据2008年统计,全国共有70多万人通过了导游资格考试,有53万人拿到了导游证。不过,真正在旅行社的导游大约10万人,还剩下43万社会导游,他们大部分挂靠在导游公司(导服公司),处于无人管的地步。
2 旅行社人员流失的原因
导致旅行社人才流失的因素非常复杂,如待遇欠佳、缺乏交流沟通、人际关系紧张、不被重用、职业倦怠、与企业理念不合、个人发展受到阻碍等。其根源在于人才需求没有得到满足所致。心理学认为,人的一切有意识的行为(包括跳槽)都是在需要引起的动机下发生的。 美国人本主义心理学家马斯洛把人的需要按照由低级到高级划分为五个层次,它们是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要。马斯洛认为,当人的需要得不到满足时,人就会产生心理上的不安,并且想方设法地满足自己的需要,寻找满足需要的途径,旅行社的员工也是如此,一旦时机成熟,有些人就会义无反顾的选择离职。可见人才流失,都与自身需要没有得到满足有关。
(1)薪酬福利水平低,物质需求不能得到满足。
在人们多层次的需求中,生理需要始终是最重要的需要之一。随着社会的发展,人们会追求更高的个人收入水平和较高的待遇,提高生活的质量。满足高水平的物质需要是人们择业的最原始冲动。目前,很多中小旅行社薪酬福利较低,使得有能力的人才难以实现其较高收入和较高待遇的愿望,难以体现其价值。特别是有些旅行社未能建立有效的评估体系、缺乏合理的薪酬结构,不能提供有竞争力的薪酬水平,造成了薪酬内部、外部的不公平,挫伤了人才工作热情。当他们感到同样的付出将会在外单位获得更高的收入和福利待遇时,有能力、有魄力的人才就可能会为追求个人最大的经济利益而跳槽。“良禽择木而栖”。这是造成人才流失的主要原因。
(2)缺乏基本的安全保障。
安全需要是人的第二层次需要,俗话说“安居乐业”,这种需要主要体现为人们需要生命、财产安全有保障,生病、养老有保证,目前我国中小规模的旅行社占大多数,其中不少旅行社没有给员工购买人身意外险和交纳失业保险金、医疗保险金、住房公积金,甚至连养老保险金等也未交纳,使得员工缺乏基本的安全保障。而一些竞争实力较强、重视人才的旅行社为了吸引优秀人才加盟,往往开出优厚的条件加以猎取,这也是人才流失的主要原因。
(3)社交、尊重需要得不到满足。
社交、尊重需要是人的第三层次和第四层次的需要,它们是人的精神需要,也被称之为心理需要。这是人们在日常生活和职业生涯中需要满足的。对许多人来说,可能把此种需要看得比薪金和待遇更重。有时人在一个良好的工作环境中,即使是工作条件略艰苦些,待遇略低些,他也是非常愿意接受,并不轻易地放弃。中国有句古语:“士为知己者死”,意思是说能人异士可以为一知己做出最大的牺牲。说明人是需要理解、信任、重视、尊重的,需要融洽、和谐的工作环境。有的旅行社缺乏和谐的工作氛围,人际关系复杂;人员之间缺乏交流沟通;人情淡漠,甚至冷漠;个人见解得不到重视,个人工作业绩得不到认可等,因而产生了失落感。失去了工作的热情,失去了工作的乐趣,进而失去了对企业的信任和留恋。
(4)自我实现需要不能得到满足。
自我实现的需要是人的最高层次的需要,也是高层次人才共有的一种精神需求。他们希望通过工作能实现自身的价值,能发挥其潜力,实现自我发展。而许多旅行社往往只关注员工给旅行社创造的利润,忽略了员工个人事业的发展,忽视了人才的这一需求,不能提供其施展才能的环境和空间,没有升迁机会,使他们感到在旅行社发展受到阻碍,自己的理想和抱负难以在此实现,因而跳槽谋求新的发展。
3 以核心竞争力理论为基础,加强旅行社人力资源管理
(1)积极寻求、开发有价值的人力资源。
旅行社的竞争归根结底是高素质专业人才的竞争。旅行社业的产品主要是无形的服务,只有有了一流的员工,
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