探讨饭店如何运用心理契约留住员工
摘要： 饭店雇员流动比例大，高素质人才流动性高，是近年困扰我国旅游业或是饭店业的主要问题之一。人力资本是企业首要的资本。饭店业是劳动密集型行业，员工的作用更应受到关注，所以，留住优秀员工是现代饭店企业管理中重要的一部分。在各种手段与方法中，心理契约因其对企业的影响作用越来越大，逐渐被引用到企业对员工的管理中，也逐渐被应用到饭店企业管理之中。因此，如何运用心理契约留住员工，对饭店来说，无疑具有重要的实践意义。关键词： 饭店；心理契约；构建
一、心理契约应用原理——破裂与违背
1、心理契约破裂与违背的含义。关于破裂，研究者们倾向性地认为它是“个体对组织未能按照与个体贡献相等的方式履行个体心理契约中一项或多项义务的认知”。它代表了关于契约实现的认知评价，并且这种认知评价是个体对其实际收获的东西和许诺得到的东西进行心理运算的结果。至于违背，研究者通常认为它是一种“情绪混合体”，以失望和愤怒为特征。在这种情绪情感状态下，是那些由于意识到未能收获所期望的和所需要的东西而产生的失望、挫折和忧伤。而违背的核心则是源自于意识到被背叛或受到不公正对待而产生的愤怒、怨恨、辛酸、愤慨和义愤。
2、心理契约破裂与违背的后果分析。按照Tumley与Feldman的观点，在心理契约违背发生后，员工的反应基本上可以概括为四类：一是离职；二是降低职务内绩效(in－role per－formance，员工完成其正式工作职责的情况)；三是降低职务外绩效(extra－role performance，主要是组织公民行为，包括承担更多的责任、加班、帮助同事等)；四是出现反社会行为(antisocial behavior，包括打击报复、破坏、偷窃、攻击等)。其他学者的一些研究也为这种概括提供了支撑。例如：违背可以降低员工对雇主的忠诚度，降低对工作和组织的满意度，降低留职意向和对组织的责任感(Robinson＆Morrison，1995)。而且，违背对员工的行为有消极的影响，造成那些有价值的员工或者降低他们对组织的贡献，或者离职。此外，违背还可能导致昂贵的法律诉讼，并影响到组织的声誉。在Tumley与Feldman的论述中，我们还注意到在心理契约违背与行为反应之间存在着一些调节因素。也就是说，心理契约违背与员工反应之间的联结是受到包括个体差异、组织实践以及劳动力市场状况影响的。根据Ttmaley与Feldman的观点，就个体的特性而言，那些心境比较消极悲观的个体、公平感意识比较强的个体以及正直感比较强的个体，一旦体验违背，都会倾向于作出消极的反应方式。就组织的实践来看，如果造成差异的原因是公平的程序，并且组织以一种尊重的、有礼貌的方式告知员工，或者组织采取了一系列的补救或补偿措施，或者员工与主管同事保持着高质量的工作关系，那么员工就不太可能采取消极的反应方式。从外部的劳动力市场状况来看，如果离职成本较高，员工可替代性高，有吸引力的工作机会选择多，那么员工也不太可能采取消极的反应方式。
二、心理契约的违背造成饭店员工的流失
1、饭店员工类型及心理契约特点。饭店中提供的岗位类型复杂多样，这使得饭店内不同员工的心理契约呈现较大的差异性。如下表所示，依据不同岗位员工知识水平、技能水平和未来职业发展方向的不同，本文将饭店员工类型及其心理契约特征作如下的划分：
第一，临时工服务员。饭店为了满足其季节性的佣工需求，一般会采用临时雇佣员工的方法。这种临时雇佣多集中在低知识水平和低技能层次的操作人员上，因此称为临时工服务员。由于饭店和员工双方都十分清楚地认识到雇佣的短期性或者说是临时性，因此，心理契约属于典型的交易型。在心理契约内容上，员工对组织的要求是为其提供经济利益(主要是工资)为主，而对于其职业发展等方面的要求几乎没有。