“5S”服务在临床护理中的作用

“5S”服务在临床护理中的作用

目的:实施“5S”服务，主要给患者提供安全，优质，满意的护理服务。方法:具体方法；看见病人站起来（Stand）、用眼睛注视着对方（See）、对患者展开微笑（Smile）；迅速的回答患者的问题（Speed）；让患者满意（Satisfaction）。（简称“5S”）的护理服务。结果:从实施“5S”服务以来的护理工作满意度丛89%上升到96%。结论:“5S”服务后，大大提高了护理工作满意度为取得了较好地社会效益及效益。   
5S服务;临床护理;作用

        为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神，加强临床护理工作，给患者提供安全，优质，满意的护理服务。我院自2010年元月份以来，提出了“5S”人性化服务。既看见患者站起来Stand，用眼睛注视对方See，对患者展开微笑Smile，迅速回答患者的问题Speed，让患者满意Satisfaction，简称“5S”。本科室在现有的医护设施条件下，通过提供精湛的技术，周到的服务；亲切的语言；得体的举止，精湛的技术，才能拥有信誉和病人[1]。 通过开展了“5S”活动，提升了护理质量，提高了护理工作满意度，现介绍如下；
        1一般资料
        我科是以消化内科为主的单纯性科室，拥有开放床位40张，床位使用率达120 以上，有护士16名，均为女性，年龄在20~49岁，平均为33.6岁，本科4名，大专13名，中专1名，初级职称11名，中级职称4名，副高级职称1名，聘用护士10名，正式编制6名。
        2方法
        2.1实施方法:元月份以来我院护理部在本院人性化服务的基础上，提出了创新模式，打造人性化护理服务的目标要求，提出并制定了适用于本院“5S”人性化护理模式。紧紧围绕满足患者需求，提供优质的服务技术，同时简化工作流程，方便患者，重视人为关怀，提供洁净，安全的就医环境。由护理部组织全院护士长及护理骨干进行学习，再由病区护士长带领科内护士学习，根据本科的特点制定具体的细则去实施。
        2.2具体实施的内容:
        2.2.1实行“首迎负责制”看见患者站起来（Stand），用眼睛注视着对方（See），并对患者展开微笑（Smile），当患者到护士站时，护士站立，面带微笑，主动询问，并提供适当帮助。当患者入院时，护士面带微笑，主动帮助患者拿行李，引导到床前，责任护士10分钟之内把患者送至床前做自我介绍，发放入院宣传单，介绍主管医生，责任护士，护士长姓名，以及呼叫器的使用方法，向患者及家属介绍病房环境，开水间，卫生间的位置。护士长30分钟内到病房看望病人。
        2.2.2实行“首问责任制”迅速的回答患者提出的问题（Speed），对患者提出的问题及时给予详细的解答，再任何情况下，理解患者。如患者有不理解的地方，耐心解释至患者满意为止。做好疾病的健康宣教。介绍住院制度，指导正确饮食，用药方法，药物作用，注意事项，不良反应，各种检查，手术前后的注意事项，以亲切和蔼的态度，与患者交流，消除其不良情况，建立患者积极的就医心态。         2.2.3让患者满意（Satisfaction）。认真做好护理工作，护理技术操作精益求精，文字记录及时，客观、真实、病房整齐、清洁、舒适。晨晚间护理落实到位，协助卧位患者翻身，对日常生活不能自理式由于疾病带来生活不便的患者，给予生活护理。主动巡视病房，观察病情危重，行动不便，特殊患者做检查时，科室至少有一位护士陪同，对出院患者做好出院指导，协助办理出院手续主动送至电梯口或病房门口。对特殊患者出院后定期进行家访或电话回访。并建立电话回访记录登记本，对出院患者进行满意度调查，调查结果逐月上升。
        2.3评价方法:比较实施“5S”活动前半年的满意度与实施后的半年满意度调查情况。（各100份）  
        3统计学方法
        两组结果比较：采用ridit统计方法，t值2.61〈0.01。差异有显著性。
        见表1两组满意度查比较  
        
        4讨论
        患者到的确需要护士温馨周到的关怀，但更需要精湛的护理技术和不断提高的护理质量[2]。自从开展了“5S”服务以来，护理人员的服务理念从“被动服务”转变为“主动服务”。体现了护理工作“以人为本，以病人为中心”的服务理念。使护理人员能够认识到尊重患者价值，人格尊严，个人隐私，是人性化服务的核心[3]。并牢固树立人性化的服务理念。实践证明“5S”护理管理模式应用以来以简单为基础，改进繁琐的工作流程，以多元化为导向，满足病人个性化的服务需求，取得了较好社会效益，及效益，能有效的提高护理质量，患者的满意度，护理人员的综合素质也得到提高。

[1]陈鹏，于雁，赵婷，实施“5S”人性化服务，创科室护理品牌[J]护理研究 2005.19[5]；833~834
[2]刘莹莹，魏李芳，张元红等，急诊患者及家属对护理服务需求的调查研究[J]实用护理杂志 2007.23[5]；63~65
[3]潘杰，钱念渝，论人性护理服务的实施[J]，护杂志2006.21[4]；59~61

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