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关于医师和患者对手术室工作满意度评价的差异性及对策
[论文摘要]目的了解医师和患者对手术室工作满意度评价的差异性，分析原因并制订相应对策，以提高手术室工作质量，达到医护患多方共赢的目标。方法采用自制问卷表，评价2006-2007年手术医师和手术患者对手术室工作的满意度。结果医生组：2006年满意度为88．57％，2007年满意度为98．19％。患者组：2006年满意度为93．5％，2007年满意度为99．07％。结论及时、准确、动态地了解手术室工作满意度的信息，客观地对待存在问题的差异性，分析原因及时制订整改措施，有效落实，可以提高手术室工作满意度达到手术室工作质量持续改进的目标。
[论文关键词]满意度评价；手术室工作；差异性；对策
手术室是医院外科系统的重要组成部分，是保证手术顺利进行及危重病急救的中心枢纽。手术室工作质量反映了一个医院的综合实力和技术水平，而对手术室工作满意度的评价是衡量手术室工作质量的重要指标。在此过程中，许多因素会影响手术室工作满意度的客观性、公平性、准确性。2006年1月一2007年12月笔者采用自制式问卷调查表对本院手术医师及手术患者进行了问卷调查，以发现其存在问题的差异性，为手术室工作持续质量改进提供科学依据。
1调查资料
1．1对象以上述时期在本院工作的手术医生及来本院接受手术的患者为调查对象。医生组共调查137人次，男103人次，女34人次；年龄25～52岁；职称构成：高级24．6％，中级42．19％，初级33．21％。患者组共调查116人次，年龄16～88岁；男70人次，女46人次。学历构成：大学16．25％，高中27．5％，初中37．5％，小学18．75％。
1．2方法根据浙江省手术室护理工作质量控制标准自制问卷调查表，评价内容有：服务态度、工作态度、技术水平、协作精神、及时接待患者、解释问题是否耐心、是否坚持术前、术后访枧及访视内容。评价等级为好(100分)、中(80分)、差(60分)，≥90分为满意。
2结果
结果见表1。
[1]
3主要存在问题
3．1医生组满意度评价中存在的主要问题技术水平、手术器械准备未到位，对新仪器、特殊器械操作不熟练，术中器械传递不规范，术中配合不到位，与手术医师沟通不够等。
3．2患者组满意度评价中存在的问题解释不耐心细致、访视内容千篇一律、缺乏专科性、对术后及功能锻炼无意义。
4整改措施
4．1抓业务学习，巩固基础知识，提高基本技能利用每周小讲课进行基础知识和专科知识的学习，在科室内营造良好氛围，定期邀请手术医生进行专题讲座，着重讲解手术进展，手术器械的性能、用途、手术步骤、术中注意事项及并发症的防范。有计划有目标地进行年轻护士的培训。由高年资护士根据培训计划由浅入深进行各项基本技能的培训，使她们的各种操作规范化、专业化。通过科早会提问、月理论考试和操作考核了解护士对所学知识的掌握情况，并将考试成绩与科室劳务分配挂钩，以激发护士业务学习的积极性，和追求上进的主动性，从而巩固基础知识提高基本技能。
4．2加强新仪器操作的培训对新引进的先进仪器如腹腔镜，弹道碎石机，电刀的使用先请厂家工程师来院进行操作演示，科内建立操作流程，选拔业务骨干精学、深学。先掌握规范的操作方法，再指导其他护理人员进行操作，用以点带面的方式推广使用新仪器。
4．3规范器械由于各种新技术新项目的开展使手术器械和手术用品的种类日益增多。不同的手术对器械的种类、数量要求不同，为了快速、有效、准确地提供手术器械，提高手术器械的有效使用率，降低手术器械准备的缺陷率，我院采用专人负责手术器械、手术物品的管理，定时调整补充，以适应手术发展的需要。根据医生喜好建立器械目录表，将普通器械备好常规器械包，特殊器械根据手术通知单临时准备，在准备过程中加强与手术医生沟通，虚心征求意见，必要时请手术医师到手术室共同准备，从而使器械准备完好率达99．5％。
4．4加强护患沟通，耐心细致地做好解释工作由于大多数患者术前都有紧张、焦虑的情绪，而且担心麻醉、手术效果及预后，上存在很大的压力，因此手术室护士应做好与患者良好的沟通，耐心细致的解释等心理护理显得特别重要。我院要求巡回护士在术前访视时，根据患者的不同年龄、性别、疾病做好耐心细致的解释工作，说明手术的必要性及重要性、简略的手术步骤、术前的注意事项。介绍相同手术患者的手术效果，以树立患者接受手术的信心。患者到手术室时巡回护士以和谐可亲的态度迎接患者，每项操作前告知患者配合的要点及意义。动作熟练、轻柔，尽量减少对患者的创伤，让患者产生信任感，消除恐惧感。
4。5坚持术前、术后访视随着护理观念的更新，手术室的护理工作不仅局限于手术室内的手术操作，而且要保证患者在生理、心理上得到整体护理，而手术前后访视是手术室整体护理工作的重要内容。多年来，针对Ⅲ、Ⅳ类手术，我院坚持了术前、术后访视。根据患者满意度评价的要求，我院的访视内容从单纯的饮食指导，了解手术效果、疼痛情况扩展到专科知识、健康宣教、手术注意事项、家庭护理、功能锻炼、术后随访等，从而使患者对手术室工作满意度的评价提高到了99．07％。
5讨论
手术室护理工作质量的管理应将手术室工作满意度作为质量管理的首要目标，手术室工作满意度评价是衡量手术室护理工作质量的主要手段。及时，准确、动态地了解医生和患者对手术室工作满意度的信息，客观地对待存在问题，分析原因，制订针对性的整改措施，有效落实。充分发挥手术室工作满意度评价的管理效能，通过有效的沟通技巧，建立良好的医护患关系，推动医护患合作，将以患者为中心的人性化服务落实在手术室工作持续质量改进中，促进手术室工作满意度的不断提高，从而达到医护患多方共赢的目标。
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