浅论实施PDCA提高门诊注射室护理工作满意度
论文摘要：目的提高患者对门诊注射室护理工作的满意度。方法成立科室质量控制(QC)小组，运用PDCA循环方法对门诊注射室护理工作满意度进行现状，分析存在的问题．找出原因，制订对策，再造工作流程。结果2006年患者对注射室工作满意度除“护士能否热情接待”1项外，其余1O项与2005年比较，差异有显著性意义(P<0．05，P<0．01)。结论成立QC小组有利于实现全员管理，激发护士的积极性和创造性；联合应用PDCA循环管理有利于提高护理管理水平，改进护理工作质量，提高患者满意度。
论文关键词：门诊注射室；质量控制小组；PDCA；护理管理
门诊注射室(下称注射室)担负全院门诊的注射任务，每天接待来自不同阶层、素质、生活的患者。患者人数多，病种杂，流动性大，护患之间相处时间短；加之护理人员缺编，工作压力大，易引发护患纠纷而影响护理质量和患者满意度。我院护理部自2006年1月开始开展护理品质改善管理——成立科室质量控制(QC)小组，采用PDCA对注射室工作进行全面管理，收到良好效果，现介绍如下。
1资料与方法
1．1一般资料我院是一所三级甲等综合性医院，注射室负责成人门诊注射，输液量300例次／d，高峰期可达400例次／d。全科护士10名，均为女性，年龄26～44岁，平均35．0岁。学历：本科1名，大专5名，中专4名。职称：主管护师4名，护师5名，护士1名。
1．2方法
1．2．1 QC小组的组建和职责QC小组：由4名在注射室工作6年以上，自愿参加科室管理的中年骨干护士组成；选择经验丰富、善于沟通的主管护师为组长。QC小组职责：对科室工作进行质控，每周2次，每月小结1次，每季度进行书面，根据护士个人得分情况进行评星工作(≥95分为三星护士，<95分为二星护士)；同时找出科室存在的问题，确立整改目标，分析现状，提出具体改善方案并在护理部备案。护理部督导方案落实情况。整个过程遵循PDCA循环。
1．2．2 PDCA循环管理方法
1．2．2．1 P(Plan)计划阶段确定目标：将2005年患者满意度87．9于2006年提高到95．09／6以上。分析原因：①患者对输液室环境不满意。②护士缺编、服务意识不强、业务技术不过硬。制订计划：改善环境，转变护士服务意识，改善工作流程，加强岗位练兵。
1．2．2．2 D(Do)执行阶段①创造温馨输液环境，防止医院感染。输液大厅中央安置，窗台摆放鲜花，墙壁悬挂健康板报，设阅报架，放置书报，让患者感到轻松舒适。采取消毒液湿式擦地和空气喷雾消毒，紫外线照射，排气扇通风换气，安装空气净化器等净化输液环境。实施分区输液，根据病种将患者相对固定于某一区域集中治疗(如上呼吸道感染患者输液区设置在空气流通处)。根据患者需要提供床位。患者持床卡对号使用病床，护士持床卡对号到床边进行注射，同时将每日晨晚问护理改进为随时整理，使病室保持整洁舒适。②强化主动服务意识，改善护患关系。进行操作时多观察、多询问、多解释、多征求患者意见，尽量满足其需要，如帮助患者解决喝水、如厕、买饭等生活基本需要。提供“一张笑脸、一声问候、一杯水、一个热水袋、一份报纸、一张健康教育处方”的“六个一”温馨服务]。及时做好健康教育，实施因病施教输液法，根据患者所患疾病和出现的症状进行健康教育。建立输液巡视登记本，记录输液起止时间、输液过程的不良反应、滴速调整、液体质量，巡回护士签名。③改善工作流程，加强岗位练兵。
护士收后放人提篮内，将空白提篮内部改进为小方格并进行排序编号，实行一人一格，按先后顺序排列。输注液体患者，其输液瓶上写明总瓶数和正在滴入瓶数，使其心中有数。改进输液治疗单的填写方法，将只写收费次数改为在治疗单输液序数下方对应处写输液日期，每次输液同时划掉次数和日期。注射护士核对患者姓名时由单方呼叫改为双向核对，即护士称呼患者姓名后由患者自述姓名。为避免同名患者输错药液，在核对姓名的同时核对药物，向患者确认药物名称。护士学习药物说明书并建立药物手册，了解药品的用法、用量、适应证、有效期、不良反应、注意事项，及时给患者做好用药。加强技术训练，合理安排班次，排班时注意老中青搭配，以利年轻护士在工作中不断学习他人的长处，不断进步。人员缺编时实行弹性排班，每一班次至少保证1名穿刺技术佳的护士，以提高工作效率。
1．2．2．3 c(Check)检查阶段根据护理部要求自制患者满意度调查表，根据改进的各流程及环节进行调查，记录存在的问题。现场解决。不能解决的问题报护士长和QC小组组长并提出整改措施。护士长每周进行现场督导，征求患者意见并反馈给组长；护理部每季度进行满意度调查，并进行综合评估。
1．2．2．4 A(Action)巩固阶段将以上各措施纳人工作标准和工作流程中，落实各岗位责任制。组长每天监督落实情况，护士长随时审核、督导，检查执行效果。采取量化手段进行考核，每月累计进人个人质控。
1．2．3评价方法采用自行设计的患者满意度调查表进行调查。内容包括服务态度、主动服务、技术操作、健康教育等11项。每个项目设很满意、较满意、一般、不满意4个等级，很满意、较满意计为满意，患者按照自己意愿评价。2005年、2006年每季度由护理部发放问卷20份，共计80份，回收8O份，有效回收率100%。
1．2．4学方法数据采用Y。
[1]
