推进服务标准化　消除机械性服务

推进服务标准化　消除机械性服务

服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。推进服务标准化，可以使服务业的经营者向消费者提供规范的、可追溯和可检验的重复服务，有利于提高服务水平、保护消费者的合法权益、增强服务企业的竞争力，同时也有利于管理部门的监管。但是，如果不能把服务当作产品看待，没有领会服务标准化的实质、仅把标准化当成形式，从而只是死板地、按部就班地去执行标准，就会形成机械性服务，阻碍服务水平的进一步提高。
　　一、服务标准化的必要性
　　标准化源于生产实践。被誉为“科学管理之父”的泰勒，在其1911年出版的《科学管理原理》一书中提出了标准化原理，其含义是：工人掌握标准化的操作方法，使用标准化的工具、机器和材料，并使作业环境标准化。随着生产的社会化和现代化进程日益加速，标准化活动已从生产领域逐渐渗透到社会生活的各个领域，成为现代产业的基础。
　　国际标准化组织（ISO）从1996年提出了服务标准化的建议，引起了ISO各成员国的高度重视。在2006年第三届中国服务质量论坛上，服务标准化再次成为企业代表,以及专家们热烈讨论的话题。服务标准化的目的就是提高服务的透明度，增加消费者的知情权，确保其安全，降低服务成本，增强竞争力。
　　目前我国服务业进入了快速增长期，服务业25年里增加值年均增长10%。2005年服务业在我国国内生产总值中所占的比例已经提高到41％，远远超过第一产业。就我国来看，未来15年，服务业将处于加速发展阶段。服务业发展是经济社会发展的大趋势，服务业将发展成为国民经济的主导产业。分析服务业发展形势、正视存在的问题，可以看出，服务业的健康有序发展，迫切需要通过制订和实施各项服务标准来规范服务行为、提高服务质量。服务业要发展，标准必须先行。
　　二、我国服务标准化现状
　　自上个世纪80年代中期起，我国开始针对消费品使用、交通运输、商业等传统服务领域制定相关标准，标准化工作逐渐在社会经济发展中发挥出重要作用。但由于起步较晚，标准数量不足、针对领域狭窄，且服务业发展远远快于标准化发展，服务标准化工作难以适应经济发展的需要，突出的问题是：缺乏有效的市场规范，服务市场和服务企业的服务活动无章可循，以致于造成管理混乱，侵害消费者权益的事件时有发生。
　　随着消费者对服务需求的提高、服务企业服务意识的增强,以及国家对服务业重视程度的提高，服务标准化工作越来越被人们所重视。从行业管理部门到众多企业，都在加紧标准的制定和实施等工作，服务标准化获得了飞速发展。截止2006年底，已经批准发布实施的服务业国家标准110多项，计划到2008年服务标准制修订工作达280多项，相关行业标准和企业标准的数量则更加庞大,服务标准涵盖的领域也从传统服务业向新兴服务业拓展。
　　总体来看，我国服务标准化已初见成效。但无论从涵盖领域、标准的数量和质量，都还存在不足，标准制定步伐也应加快。此外，很多企业的服务还停留在经验管理阶段，随意性较大，距离标准化的服务还有一定差距。以上种种，都是需要改进的。
　　三、服务标准化中的机械性问题
　　服务标准化通过制定和实施服务标准，有利于向顾客提供稳定、规范、可重复的服务，这在一定程度上的确可以提高服务水平，但问题也可能出在这里：因为服务不仅是一项活动，而是一种产品。
　　传统观点认为：服务是一系列行为，它在特定的人或机器进行交易时产生，为顾客提供满足感。现代观点则认为，服务是一种特殊的产品，这一观点已得到了很多人的认可。作为产品，必然存在生命周期，即服务的内容不应是一成不变的，而应该随着顾客的需求而变化，不断满足顾客的期望。如果只强调稳定、规范、可重复这些特点，显然无法更好的满足顾客。不考虑顾客需要什么，只是按部就班地执行标准或程序、不求创新，就可能导致机械性服务。

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