注重细节在新生儿护理服务中的应用
“优质护理服务”是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。为患者提供全程、全面、优质的护理服务，提高患者满意度?优质护理是医疗卫生体制改革的切人点，以科学的发展观，坚持“以患者为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务度。
1、新生儿的特点及优质护理方法
1.1让每个人心中都明白优质服务的含义;为了强化新生儿科的护理服务，科室举行了以“心目中的优质服务”为主题的讨论会，换位从家长、患儿等角度出发，提出如何更好地实施护理服务。认真开展优质护理服务，从点滴做起，夯实基础护理，当好新生儿的“母亲”。
1.2许多小宝宝呱呱坠地就被送到了新生儿科，全身没有来得及清洁。到了这里，在病情允许的情况下，护士阿姨们就会主动的为他们洗头、洗澡。
1.3婴儿与成人相比由于其大脑及其他系统功能发育尚未完善，不具备语言能力，不能很好地与外界交流;因此在婴儿护理上便产生了一种误区，即只重喂养，只关注单个疾病的护理，而不去考虑婴儿作为一个人的全方位的需要。在这里，护理人员关注的不仅仅是小宝宝们的身体变化，而且还要关注他们的心理状态。医护人员用抚触——这一相互之间的特别语言，与宝宝进行特殊的沟通;总是尽可能为患儿创造一些良刺激。
1.4加强业务学习：提高护士的综合素质：优化人员素质，开展特色服务。人是生产力最具有决定性的力量，现代社会人才已经成为科学进步和社会发展最重要的资源。一个组织之所以能够实施管理，首要的条件就是人员的素质要达到一定的水平，为了优化和提高人员素质我们采取如下几点措施：①塑造良好的护士形象;②提高护士实际操作水平，练就高超的专科技术，每周五早晨交班后由护士轮流进行小讲课，内容结合临床问题进行;如：小儿头皮静脉输液治疗知识的系统培训，进一步规范静脉输液操作技术，提高静脉穿刺的成功率，减轻患者的痛苦，从而提高静脉输液治疗的护理质量。为了使新生儿科每一个宝宝都得到最优质的静疗服务，在日常的护理活动中随时进行教学，不断学习如何更好地进行穿刺及各类导管的维护，从而减轻宝宝的痛苦。③强化法律意识，保障护理安全，在护理活动中，一起遵循护理规范操作。④在选人上，结合医院人事制度改革，采取双向选择，经考核、试岗合格、科室认可方可人岗。⑤巩固基础知识，坚持对护理人员进行分层次理论考试和操作技能考核。⑥创造机会和机会提高在职护理人员的学历层次。
1.5改变病房管理模式：落实责任制护理、全面履行护理职责，病房实行责任护士负责制，每位责任护士分管5～8张床，实行24h负责制。
1.6落实基础护理：从点滴做起，仔细地观察病情，精心的喂养、耐心的换尿布及清洗臀部，以保证新生儿不发生呛咳和感染。
1.7强化专科护理：一天2次给新生儿进行沐浴、抚触、及时做好预防接种注射，实行一对一的个性化服务。对早产儿实施“鸟巢护理”;鸟巢式护理能给予患儿全身温柔的接触，能减少热量散失，维持早产儿各项生理指标的稳定，使机体能量消耗减少，让患儿安静舒适，满足生长发育的需要缩短了住院时间。
1.8加强沟通，做好健康教育1.8.1沟通的方法：在每周二、五下午新生儿探视过程中，以满腔的热忱，加强与家长的沟通，设身处地地为患儿家长着想，理解家长对新生儿科护理工作的期望;建立良好的护患关系。沟通从心开始，语言传递温暖，微笑是我们的“武器”，每次面对宝宝的家长，护士总以微笑示人，热情、耐心地接待，灵活的技巧，委婉的语气，礼貌的用语，详细的讲解，使家长心中得到安慰，我们也得到他们的理解与信任。
1.8.2健康宣教的内容：①产后第1天：向产妇及家属讲解母乳喂养的好处、早吸吮、按需哺乳的意义，母亲正确的喂奶体位及婴儿含接姿势，母婴分离的情况下如何挤奶，如何保证充足的乳汁，新生儿安全教育知识。②产后第2天：纠正母亲喂奶体位及婴儿含接姿势、新生儿沐浴、抚触、脐部护理、臀部护理的方法、讲解新生儿生理性体质量下降、新生儿黄疸，新生儿几种特殊生理状况的观察。③产后第3天：新生儿疾病筛查的目的及内容、乙型肝炎疫苗和卡介菌接种。
1.8.3出院指导：①在危重症新生儿出院前几天，特别邀请宝宝的家长来到科室，进行“手把手”的宣教，让宝宝家长掌握出院和宝宝的喂养、沐浴、抚触及日常的护理，让宝宝回家后依然得到很好的照顾。②需要复诊的宝宝，在出院时和家长预约复诊时间;③出院时交代清楚下次预防接种的时间和地点;④需要跟踪的宝宝，科室会电话回访，进行跟踪护理，解决家长的疑问并进行正确的指导。
1.9优质护理中的细节1.9.1改变护理人员被动服务意识，护理服务由被动向主动转变。护士有了自己的患者，患者有了自己的护士，这种明确的对应关系对保证患者护理质量和护理安全更为有利。
1.9.2新生儿室走廊装扮一新，图文并茂，丰富多彩、形成了独具特色的健康教育形式，提高了患儿家属的认知水平，广泛受到患方的好评。每周下午的健康教育时间除了关于疾病的宣教，还对患儿父母的手卫生健康进行宣教，全员参与，关爱健康，使新生儿病区内所有人员掌握了六步洗手法，认识到洗手的重要性。
1.9.3根据科室患者的.具体情况，组织病友会，让患有相同疾病的患儿家属相互进行交流;每月一次的公休座谈会议利用多媒体课件为患儿家属讲解各种疾病知识，解答了患儿家属提出的各种问题，促进了医患间的交流与沟通，增进了医患友谊，使医患沟通零距离，取得了良好的社会效益，还为医患之间搭起了一座沟通、理解和信赖的桥梁。
1.9.4在患儿出院时将留有科里电话的随访卡送到患者手里，为患者提供从入院到出院全过程的护理服务，与患方建立了更加融洽和谐的关系以上都是随手可以拈来的“细节”，但细节深处见真情，这些细节方便了患方，和谐了医患关系。减少了医疗纠纷。
2、结果
.1提高了护理工作的满意度通过实施优质护理服务，注重服务细节，护士主动服务的意识明显提高了，在服务过程中，把患儿及家属视为亲朋好友，主动关心和帮助，护患关系更加融洽了。护士用周到的服务、精湛的技术和丰富的专业知识赢得了患儿家属的信任和赞扬，使患方对护理人员的满意度大大提高。
2.2降低了护患纠纷优质护理服务中的细节服务，使护士的思想转变了，改变了服务模式，加强了护患沟通，密切了护患关系，从而提高了患方对护理人员的信任度，减少了纠纷。
2.3提高了护士的整体形象和素质护士的形象是一种组织的整体形象，它是指患者及其家属对护士的总体认识和评价，优质护理服务中担任责任护士的都是学历高、有责任心、沟通能力强的护士，所以护士们自觉学习相关知识和专业知识，护理技能不断提高，护理技术更加娴熟、规范，从而提高了护士的整体素质。
2.4医师对护士的满意度提高由于护士的专业技术提高，护患沟通的加强，观察病情更加仔细，执行医嘱更加正确。因此，医师对护士的满意度提高了。
3、体会
卫生部提出的“优质护理服务示范工程”活动，主题是“夯实基础护理，提供满意服务”优质护理服务是医疗改革的一部分，是建立并落实新的护理工作模式，建立新的护理管理构架。自本院新生儿科实施优质护理以来，患儿家属对护理工作的满意度明显提高，从而融洽了护患关系;护理人员的责任感明显提高，由被动服务转为主动服务的意识增强;护理质量和护理水平不断提高;护士的职业满意度和职业认同感增强;医师对护理工作的满意度提高;减少了护患纠纷的发生。
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