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服务质量管理体系构建研究论文质量管理论文
1引言
高职院校图书馆是学院的文献信息资源中心，是校园文化和社会文化建设的重要基地。在图书馆开展的服务中积极参与校园文化建设，采用新媒体开展阅读推广等文化活动是图书馆服务创新的一项重要任务。伴随全民阅读、“书香校园”等系列阅读推广活动的开展，图书馆得到了越来越多读者的参与与认可。然而，从目前开展的阅读推广服务来看，读者所接受阅读服务的目的与意义与自身对阅读的愿望和需求还存在一定差距。因此，本文通过分析当前图书馆开展的阅读推广服务的现状、存在的问题等情况探讨构建适合高职院校图书馆阅读推广服务质量评价的有效途径，以便图书馆在开展阅读推广活动时更有目标及方向性，从而吸引更多的读者参与其中营造书香校园的氛围。
2图书馆阅读推广服务现状
教育部于2015年底发布的《普通高等学校图书馆规程》中明确指出：“图书馆的主要职能是教育职能和信息服务职能。图书馆应充分发挥在学校人才培养、科学研究、社会服务和文化传承创新中的作用。”因此，图书馆所开展的阅读推广活动是以图书馆为主导，联合学院相关部门，积极应用新媒体技术与渠道，向广大师生主动宣传、推广图书馆的资源与服务，引导学生形成阅读意愿、培养学生的阅读习惯，以提高学生的阅读水平，完善学生的知识结构，提高学生综合文化素养，营造校园良好阅读文化氛围。通过培育学生的信息素养，训练其判断和捕捉信息的能力，有助于学生创新能力的提升，凸显图书馆的服务宗旨。
2.1图书馆阅读推广服务实践特点
高职院校图书馆服务的读者群主要面向大学生，因此在开展阅读推广活动时首先应明确活动开展的客体及目的。正如范并思教授曾提出的阅读推广的目的在于除了提供图书馆的服务指标外，还应提供引导、训练、帮助和服务等四类目标[1]。图书馆应通过阅读推广活动培养读者的阅读兴趣、提高读者对信息的检索、选择和判断的能力。传统阅读推广普遍呈现出文化性、参与性、公益性、定位多向性、主动介入性、成效滞后性等特征[2]。但通过具体的实践发现伴随新媒体技术的广泛应用图书馆开展的阅读推广活动呈现以下新特点：
（1）主题鲜明性。主题鲜明性是阅读推广服务能否吸引读者的重要指标。一项活动的顺利开展离不开受众群体对其关注的持久程度。因此主题鲜明的阅读推广服务能抓住读者的注意力，有利于激发读者的兴趣。但是，目前阅读推广活动的主题普遍生硬，缺乏新颖性，名称和口号过于陈旧且千篇一律，适合应用新媒体技术推广的少。这就需要活动策划者在策划阶段应以读者需求为中心，以提升活动主题的号召力和传播力。
（2）推广方式实体与全媒体相结合。阅读文化的建设、读者阅读习惯的养成是一项长期的文化底蕴和积淀过程。传统的服务推广方式受到时间和空间的限制往往呈现明显的阶段性。通常在一年中的特定的某个月或某个学年度开展阅读推广活动。如以世界读书日的主题的“读书月”和开展的“校园文化节”，一般持续1个月左右，但活动效果总是不尽如人意。伴随互联网技术与图书馆活动的融合，应用新媒体技术选择多种模式、多种媒介、多种类型的阅读资源开展推广服务，可以最大限度的满足读者对阅读的个性化需求。同时通过采用文字、声音、动画等多种媒体表现形式，利用微博、微信、网站等多种社交媒体进行传播，最终实现读者应用移动客户端、PC机等终端设备完成对信息的获取与共享。
（3）主客体一体性。由于阅读推广活动的客体是读者，以读者为中心，了解读者的需求，将活动的宗旨与读者需求相结合可以更好的吸引读者，激发读者的兴趣，培养读者的阅读习惯，同时也是实现活动宗旨的有效保障。因此，从活动策划、执行、监督到评估、建议反馈过程有读者志愿者的加入能提高活动的推广效果，满意度也会得到提升。
2.2图书馆阅读推广服务存在的问题
从2009年中国图书馆学会阅读推广委员会成立以来，高职院校图书馆的阅读推广活动得到蓬勃发展。在各项阅读推广服务实践中积累了不少经验，根据学生们的阅读习惯、阅读兴趣和水平等情况开展阅读推广，如召开讲座、培训、竞赛等。但这些活动的实施效果往往与活动预期存在很大差异，通过应用拉斯韦尔的“5W”传播模式分析可以发现图书馆阅读推广服务存在以下问题。
（1）“Who”——阅读推广主体缺失。虽然高职院校图书馆是阅读推广服务的主体，但图书馆内并未设立专门的阅读推广部门，临时组建的小组其组织能力和水平有限，导致阅读推广活动无法长期化和制度化；活动组织成员构成单一，图书馆馆员是阅读推广的主要成员，活动缺乏系部跨专业人员参与，使得活动只有量变鲜有质变，很难真正体现阅读推广活动价值。此外，阅读推广合作机制不健全。推广服务多靠图书馆一己之力独立开展，缺少与本学院其他部门、系部的联系与协作，使得阅读推广活动的规模、联动效应和影响力受到了限制。
（2）“SaysWhat”——阅读推广内容缺乏创新。据某学者针对大学生数字阅读调查结果显示，在所有数字阅读获取渠道中，选择搜索引擎占到95.3%，有61%的读者从不去图书馆网站查阅资料[3]。尽管调查样本不够全面，但也说明了阅读推广内容有待完善。读者往往从图书馆主页上都能找到阅读推广专栏，如“读书节”、“图书馆宣传月”等传统阅读推广宣传，但内容却千篇一律，多是“新书推荐”、“读书征文”、“精品图书展”等内容，介绍的信息中未能融入新媒体元素，内容主题单调，缺乏创新。此外阅读推广的内容没有体现学院特色，在弘扬学院历史，体现校园文化方面还有待完善，缺少独具特色的阅读推广品牌。
（3）“InWhichChannel”——閱读推广形式单一。目前高职院校在进行阅读推广时普遍采用讲座、知识竞赛、读书征文与演讲等传统单向交流形式，学生在参加活动前就已经产生了一定抵触心理，难以激发学生们的兴趣，活动主题单调，创新不足，活动效果自然不甚理想。此外，伴随新媒体技术的广泛应用，读者更愿意接受内容丰富、技术形式多样、界面设计友好、服务性能强大的互联阅读推广模式。而图书馆应用的新媒体技术其种类和形式比较单一，能围绕数字阅读推广开展网站建设、阅读推送、经典图书导读等交流、体验的形式就更少了。
（4）“ToWhom”——阅读推广服务客体模糊。高职院校图书馆阅读推广服务的客体其实很明确就是在校师生，但由于开展阅读推广服务前并没有认真调查分析过读者的阅读心理和阅读倾向，对阅读推广服务的对象认识模糊，同时各年级、各专业读者由于其自身的知识结构和信息文化素养存在差异，导致毫无针对性的开展阅读推广服务难以满足读者需求，阅读推广效果不甚理想。
（5）“WithWhatEffect”——阅读推广服务评价指标体系缺失。目前对高职院校图书馆开展的各种阅读推广服务评价大多只停留在参加的人数、学院领导的支持度、推广规模等表面指标，而对于推广服务是否达到预期效果，是否激发了读者的兴趣、满足了读者的需求、对读者是否起到了引导作用、是否建立起畅通的交流渠道等问题，并没有进行有效的评价与总结。这种依靠主观经验和表面指标数据来评估阅读推广服务效果，不利于阅读推广服务的健康持续发展。因此，有必要建立一套科学合理的阅读推广服务评价指标体系，以改善图书馆阅读推广服务现状。
3图书馆阅读推广服务评价体系构建
“阅读推广是推广主体、客体、内容及推广形式等要素在一定时间、空间范围内设计、组合和配置的结果，通过它们之间的相互作用，让阅读成为读者实现知识共享、提升精神境界、获取有用信息及愉悦身心的一种渠道”[4]。因此，在对阅读推广服务进行评价时，就是要评价阅读推广的主体是否明确，服务客体是否清晰，推广内容是否满足读者需求，推广形式是否便于读者接收，推广效果是否达到读者满意。而在评价这些要素时最能体现阅读推广活动价值、效果的主体是读者，所以在构建阅读推广服务评价指标体系时须从读者角度出发，测量读者对阅读推广服务内容、形式等因素的感知，从而科学分析出读者对阅读推广服务开展的满意度，同时通过测量读者的阅读心理、阅读能力和阅读行为的变化作为评价阅读推广服务效果的重要依据，并为阅读推广服务的持续、健康发展提供保障。基于此，在综合国内外学者对阅读推广评价研究的基础上，并结合高职院校图书馆阅读推广服务现状，构建了阅读推广服务评价指标体系。
（1）读者的满意维度是指在阅读推广服务中读者的需求被满足后的心理愉悦感，是读者对阅读推广服务的事前期望与事后感受的心理差异状态。读者的满意维度涵盖了读者的期望、读者对推广服务的感知价值和感知质量（内容、形式、资源等）。
（2）阅读心理维度包含阅读期望、阅读动机和阅读兴趣。之所以选取这几项是因为阅读期望是推动读者参与的外部动力，阅读动机则是读者阅读的内部动力，而阅读兴趣决定了读者参与阅读推广的积极性，也影响读者的阅读态度，从而培养读者的阅读兴趣。
（3）阅读能力维度涵盖信息检索能力、信息概括能力、信息分析能力和信息评价能力。这些是评价读者信息文化素养的综合能力，其前后变化情况是反映阅读推广服务效果的一个重要指标。
在应用过程中，可以将这套评估指标体系结合高职院校图书馆阅读推广服务实际情况，应用层次分析法，由专家给出权重值，再将专家的权重值取平均值，以此为依据，计算出各变量的权重。采用问卷调查和访谈的形式，收集数据进行分析，力图用定量的方式衡量图书馆阅读推广服务的实施效果及实施价值，评价其是否满足图书馆预定目标要求和读者的阅读需求，进而提升图书馆阅读推广服务的价值和意义，为阅读推广服务质量管理提供参考。
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