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知识型员工的工作倦怠问题探析
摘要：文章针对知识型员工存在着大量的工作倦怠现象及其对员工个人和组织所产生的危害，重点从工作与个人两方面解析了知识型员工产生工作倦怠的原因，进而提出了切实可行的缓冲策略。 关键词：知识型员工；工作倦怠；影响因素；缓冲策略知识经济时代，企业竞争的焦点在于怎样获取智力资本，作为智力资本载体的知识型员工是企业获得竞争优势的关键。而知识型员工由于受到个体因素和工作因素的影响，存在着大量的工作倦怠现象，严重影响了他们的身心健康、职业发展以及组织的效率和竞争力。
目前，理论界对工作倦怠这一概念有不同的理解，其中占主导地位的是Maslach和Jackson于1982年提出的多维概念，即“在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情感耗竭、去人格化和个人成就感降低的症状”。情感耗竭是指个体的情感资源过度消耗，疲惫不堪，精力丧失；去人性化是指个体对待服务对象的负性的、冷淡的、过度疏远的态度；个人成就感降低则是指个体的工作胜任感和工作成就感的下降。
一、知识型员工工作倦怠的表现
（一）生理症状
主要是生理能量耗竭，包括耗竭感、缺乏精力、持续疲乏、身体虚弱、对疾病抵抗力薄弱、常感冒、肠胃不适、失眠等。由于知识型员工工作的复杂性和不断学习的需要，当产生工作倦怠时，在生理方面的某些症状比非知识型员工更为显著。
（二）认知症状
指心智耗竭，包括自我概念低落、对服务对象采取非人性化态度、失去理想、动机、热诚、以及采取悲观、否定、愤世嫉俗的态度等。
（三）情绪症状
知识型员工工作倦怠产生后，会感到沮丧、无助、无望、失去控制感、抑郁；会觉得工作空虚、无聊、易怒、神经质、缺乏耐性、冷漠、悲观等。
（四）行为症状
知识型员工产生工作倦怠后，往往与周围人群疏远，易怒或脾气暴躁，常导致高离职意愿、高离职率和高缺席率，甚至还有滥用药物、过度饮酒或吸烟、饮食过度或食欲不振、情感暴发等行为表现。
二、知识型员工工作倦怠的影响因素
（一）工作因素
1、职业特点。Maslach等在2001年研究中比较了美国和荷兰的五种工作类型（教师、社会服务、医药、心理健康及司法执行）的工作倦怠状况，研究结果揭示了工作倦怠与职业类型相关的一些特征。研究发现，工作倦怠多发生在脑力劳动者身上，表明工作倦怠与职业特点关系密切。综合学者对于知识型员工的内涵的界定，知识型员工是企业的管理和技术工作者，他们拥有知识并且运用其掌握的知识能够为企业做出创新型的贡献，是企业知识资本的所有者，脑力劳动远多于体力劳动。知识型员工的职业特点决定了他们是工作倦怠的高危人群。
2、工作负荷。工作负荷体现了工作任务在数量和质量上的共同要求。研究表明，工作负荷与工作倦怠存在高度相关，尤其与情绪衰竭相关度最强。知识型员工作为企业的核心员工，需要应对急剧变化的环境、复杂的工作，还必须不断学习，使得知识型员工相对于非知识型员工而言工作量更大，工作的长期过载导致长期的工作应激，若得不到及时、有效的调整，必然产生情感衰竭。
3、人际支持。知识型员工的人际支持主要来自于与上级领导、同事、下级的交往。在工作中支持和资源的缺乏会导致工作压力。研究表明，人际支持的缺乏与工作倦怠有密切的关系。Payne和Fletcher在1983年提出的“需要-支持-限制”认为，在支持和资源上对个人进行限制会导致应激；Brissie在1998年发现，感受到更多支持的教师更不易产生工作倦怠。Maslach的研究表明，来自上级的支持比来自同事的支持更为重要。工作中的人际关系对工作满意程度很重要，工作上的社会支持可以减少应激。但随着社会的发展，人类社会生活日益复杂，知识型员工的心理、行为也变得越来越复杂。同时，知识型员工工作负荷加重，人际交往时间缩短，这些都使得人际交往的阻碍不断增多，有效沟通减少，导致人际支持缺乏。
4、公平感。Maslach等曾经指出，公平感的缺乏应该是导致工作倦怠一个非常重要的因素；Gabris等在2001年研究发现，程序公平性和分配公平性与工作倦怠有中等程度的相关。公平感取决于员工所获得的奖励和他做出的贡献之比与某一标准相比是高还是低。在组织中，员工的满足感固然很重要，但更重要的是每个员工都认为自己所得到的报酬应该是公平的。在组织中，员工个人拥有的知识已经远远不能满足完成复杂工作的需要，因此，一项工作更多是由来自不同知识领域的知识型员工组成团队来完成，工作成果多是团队共同努力的结果。知识型员工工作的结果往往是无形的，而其所创造的价值实现需要其他部门的配合、一定的时间以及市场的验证。以上因素使得衡量知识型员工的工作成果难度较大。管理者若认识不到这一点，不能公平对待每个员工，必然导致员工工作倦怠。
5、组织结构。中国人力资源网调查发现，单位的规章、制度和各类要求有很多不合理的地方，组织结构呆板、不健全、缺乏监督机制，知识型员工不能参与决策，包括个人创新不受支持等都会降低工作满意感，导致工作倦怠。
（二）个体因素
1、人口学变量。人口学变量中的性别、年龄、工作年限、婚姻状况、受教育程度等都对工作倦怠程度产生不同影响。在性别方面，女性在情绪衰竭上高于男性，而在个人工作投入上却低于男性；男性在去人格化上得分高于女性。在年龄和工龄方面，知识型员工愈年轻，工作倦怠的倾向愈高；工龄较长的知识型员工的工作倦怠程度较低。这是因为年龄小的知识型员工，处理问题的能力较弱，适应能力差，情绪更加不稳定，更容易产生情绪倦怠现象。在受教育程度方面，学历越高，去人格化倾向越高，情感衰竭感越强。2004年中国人力资源网调查发现，硕士以上学历的职场人士工作倦怠的比例达35.76%。可想而知，现代社会知识型员工的高学历使得其工作倦怠的可能性较大。涉及婚姻状况的研究表明，未婚或离婚的知识型员工的工作倦怠程度高于已婚的员工。 2、人格特征。在人格特征与工作倦怠之间的关系方面，学者主要从个体的自我控制感、A/B型人格、自尊感和自我概念等方面进行了研究。研究发现，外控型、A型人格、神经质、低自尊的人表现出较高的工作倦怠。
三、知识型员工工作倦怠的缓冲策略
基于知识型员工工作倦怠的影响因素，对工作倦怠的应对措施和缓冲策略可以从个体和组织两个方面着手。
（一）针对个体的缓冲策略
1、以积极的心态面对压力。知识型员工工作倦怠大多是因为工作压力造成的，必须以正确的方法释放压力，学会接纳自己、宽容自己和善待自己，并适当地进行自我梳理，了解自身现实条件与理想状态的差距。学会情绪管理，多谢生活情趣，培养幽默、宽容、乐观的心态。
2、锻炼和放松。注意劳逸结合，保持足够的睡眠，将闲暇和各种娱乐活动作为知识型员工工作的必要补充，达到放松身心，恢复精力和体力的目的。进行适度的、有节奏的锻炼，长期坚持下去，能够有效地降低焦虑和抑郁感。
3、建立良好的人际关系。工作不仅可以满足个体的生存需要和成就需要，而且也可以满足社交需要。建立良好的同事关系，共同创造一个相互信任、相互支持、相互帮助的集体，可以使知识型员工的社交需求更好地得到满足。在这种环境中工作，知识型员工可以承认错误，交流经验，分享成功，时刻保持轻松愉快的心情，也有助于工作效率的提高。
（二）针对组织的缓冲策略
Leiter和Maslach（2001）在对工作倦怠产生原因的研究中提出“匹配—不匹配模型”，他们指出，个人和组织在以下六个因素上的不匹配可能引起工作倦怠：工作量、控制感、报酬、一致性、公平性、价值。所以，组织不能简单地将倦怠视为个人问题，预防和矫治工作在组织管理层面同样重要。组织应采取科学的、人性化的管理方式，预防知识型员工工作倦怠的产生。
1、建立以人为本的劳动关系。在企业中建立以人为本的劳动关系，对化解工作倦怠很有积极的意义。现代生产方式下，企业应该采取人性化的管理，在工作之外对知识型员工心理进行疏缓。
2、为知识型员工提供有效的教育培训。社会发展速度越来越快，科技发展也越来越高速化、多元化，工作中所需的知识和技能更新速度也随之加快。大部分知识型员工发现，知识很快过时，需要不断地学习新知识，以应对知识的可能落后与自身价值的可能贬值，企业应为知识型员工提供各种培训和学习机会。（1）提供工作技能培训，满足员工个人成长的需求，适应社会发展。培训不仅可以提高知识型员工的素质，使其对工作的胜任力提高，减少工作复杂性带来的压力，还使他们感受到了企业对自己的重视和企业的发展，从而提高知识型员工对工作环境的满意度和对企业的归属感。（2）提供社会技能培训，提高个体对工作应激的应对能力。开展知识型员工的理性情绪治疗、人际关系和社会技能培训等，提高他们对工作压力产生的应激的应对能力。（3）提供管理技能培训，提高员工工作效率。向知识型员工提供包括时间管理培训、压力管理培训等，切实提高员工的工作效率。
3、实施全面的薪酬制度。知识经济时代，员工的薪酬不再是简单的收入分配问题，而成为知识型员工价值实现的一种形式。所谓全面的薪酬制度，就是组织对员工为企业所做贡献给予回报，将支付给员工的薪酬分为“外在”和“内在”两大类。“外在薪酬”主要指为员工提供的可量化的货币性价值。“内在薪酬”则是指那些给员工提供的不能以量化的货币形式表现的各种奖励价值，它是基于工作任务本身的报酬。“外在薪酬”与“内在薪酬”相互补充和联系构成完整的薪酬体系。
4、加强知识型员工职业生涯的设计。知识型员工的职业生涯规划可以为其提供足够大的个体成长空间，为人才营造施展才华的空间和舞台，让更多的人想做事，让想做事的人能做更多的事，让做更多事的人能够得到合理的回报，根据人才、职业的特点和规律，为人才的发展提供机遇和动力，使员工的发展方向与企业的目标融合在一起，形成双赢的局面。
5、提供一种良好的工作环境。管理者为知识型员工提供一种良好的工作环境，使他们能够进行创造与革新。这个环境包括硬件和软件两个方面。硬件包括办公设施等。良好的办公环境一方面可以提高工作效率，另一方面可以发挥员工的工作积极性，减少员工的倦怠心理。对知识型员工而言，良好的办公环境是进行创造性工作的前提，因此，要倡导“以人为本”的办公设计理念。
6、实行弹性工作制。由于知识型员工的独立性，固定的工作时间制度会限制员工的灵感、思维和创造力的发挥。管理者在工作设计中应该考虑企业工作目标与员工的专业特长、工作意愿而实行弹性工作制，包括弹性工作时间、弹性工作地点、工作分担计划等。弹性工作制突破了时间和空间的限制，实现了个性化管理，把个人需要和工作要求之间的矛盾降至最小，有利于知识型员工在复杂的创造性工作中进行有效的自我调节，缓解工作应激。
7、实施员工帮助计划。员工帮助计划（Employee Assistance Program，EAP）是当今国际上非常流行的一种以人为本的员工保障系统，它是由组织出资作为一项福利，由第三方的专业服务机构提供给员工及其家属成员的一项系统的心理咨询服务。员工帮助计划是一种综合性的管理方法，包括为员工提供个人的咨询和指导、在组织内建立和发展一些能使员工保持轻松和新鲜感的服务项目、组织各种健身项目、营养项目、家庭援助计划等。有效的员工帮助计划可以引导知识型员工增进心理健康，改善工作情绪，提高员工士气和工作效率，减轻员工的工作倦怠。
四、结束语
综上所述，避免知识型员工工作倦怠必须依据环境条件和个人等方面情况的不同，采取不同的缓冲策略。只有及时、有针对性而又持续不断地进行预防才能使知识型员工工作倦怠状况得到根本改善，使知识型员工能够愉快、轻松地工作。
参考文献：
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