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crm中的决策支持系统与贸易智能
在市场瞬息万变、企业竞争越来越烈的状况下，缺少了决策支持系统与贸易智能的支持，企业的决策是无法迅速反应和有效作出的，这已经成为不争的事实，小编带来的crm中的决策支持系统与贸易智能。
你可能自以为了解客户。但是，除了一些最基本的信息交流外，你对他们还了解什么呢？你公司里面的市场策划、销售和客户服务职员假如要对完全的客户档案进行访问（这些资料包括客户对特定市场功势的反应和它们的购买倾向），其困难到底有多大？对于客户的未来产品需求，你又了解多少呢？客户关系治理的过程，说到底就是对客户信息进行分析处理并做出决策的过程。客户关系治理软件并非普通的企业治理软件，纵观客户关系治理软件产品，可以明显的看到决策支持系统和贸易智能系统是构成企业决策智囊团与加速器的重要基础。在市场瞬息万变、企业竞争越来越烈的状况下，缺少了决策支持系统与贸易智能的支持，企业的决策是无法迅速反应和有效作出的，这已经成为不争的事实。
一般来讲，企业客户关系治理中的决策基本上可以分为两种：即结构化决策和非结构化决策。
结构化决策涉及到的变量较少，只要采用专门的公式来处理相关信息，就能够得到正确的答案。通过计算机语言来编制相应的程序，就可以在计算机上面处理这些信息。结构化决策完全可以用计算机来代替。日本的有关统计数据表明，在企业治理中有44%的工作是属于常规的工作，在这些工作中有很多是具有规律性的，完全可以由计算机来代替以往的人工处理。另外56%需要思考的工作，其中也还有一半为规律性的工作，同样也可以由计算机来完成。
在非结构化决策中，可能提供出很多正确的解决方案，但是没有精确的计算公式能够计算出哪个解决方案是最优。也没有规则和标准能够衡量那种方案是最佳解决方案。例如：公司在市场活动中刚刚发展的新客户与原有的老客户相比较，那一类客户更能给公司带来大的利润？目前公司中最大的一些客户存在的价值是什么？35岁以下年龄段的客户对公司是有利可图吗？应该采用何种方式来改变公司的形象？诸如此类的题目，在没有决策支持系统作基础的情况下是难以迅速而有效地进行决策的。
作为客户关系治理基础的决策支持系统（decisionsupportsystem，dss）具有高度的灵活性和良好的交互性。适用于非结构化决策的客户关系治理系统，将决策者与决策支持系统密切联系在一起，并通过信息技术为其决策提供特定的支持功能。客户关系治理系统具有高速、大量信息和复杂处理的能力，能够帮助决策者建立决策时的信息模型，而决策者则是有这丰富的经验、实践知识、直觉和判定能力，并且熟悉决策的全过程。客户关系治理中的决策支持系统并不能够替换决策者本身，它的主要功能是进步决策者的决策效率，帮助企业的决策者的强化洞察力。企业决策者的知识、技能和it技术的完美结合，使得决策者能够面对迅速变化的市场做出及时的响应，并有效地配置企业的各项资源。
大多数客户关系治理软件中的决策支持系统由三个部件组成：数据治理、模型治理和用户界面治理。数据治理：dss中保存了客户和治理的信息。促公司的内部信息外，还包括外部信息，竞争对手信息、行业发展信息、模型治理：dss必须要用模型，以对信息进行分析。利用模型产生决策所需的信息，辅助决策者做生产平类便和库存岁平的计划。用户界面治理：企业的决策者通过用户界面存取信息并制定决策者所需的分析模型。crm中的贸易智能
在crm的解决方案中，用计算机来模仿人的思考和行为来进行贸易活动即贸易智能的应用（businessintelligence，bi）非常普遍。据统计，全球企业的信息量均匀每1.5年翻一番，而目前仅仅利用了全部信息数据的7％。随着知识经济时代的来临，记录客户与市场数据的信息和信息利用能力已经成为决定企业成败的关键因素，越来越多的国内外企业已经根据信息流和数据分析技术进行企业重整，传统的数据记录方式无疑被更先进的贸易智能技术所代替。据猜测，到2001年，全球贸易智能市场将达到700亿美元。在贸易智能解决方案的帮助下，企业级用户可以通过充分挖掘现有的数据资源，捕捉信息、分析信息、沟通讯息，发现很多过往缺乏熟悉或未被熟悉的数据关系，帮助企业治理者作出更好的贸易决策。
最近，ibm公司推出了帮助企业规划、执行、修正并跟踪企业市场营销活动的全新贸易智能软件——decm软件是端到端客户关系治理解决方案（crm）中的重要部分。它不但能够对来自事务处理系统、呼唤中心、网站的顾客信息进行处理，使公司的的所有部分共享这些信息，而且可以通过顾客选择的渠道发送信息。这样，市场经理就可以更加全面地了解顾客关系状况，并有效地评价市场营销活动的结果。decm软件可以调节db2通用数据库的对应性和可伸缩性，使市场营销职员更好地治理不断扩大的顾客数据库。与ibm公司db2intelligentminer软件系列一起使用，它还可以帮助企业发现更多的销售机会。今年5月12日，台湾安乐保险公布采用ibm的贸易智能解决方案分析、治理客户信息。该解决方案将增强安乐保险对其竞争对手业务的了解，进步公司业务发展猜测和新业务的开发能力。
在ibm的帮助下，台湾安乐人身保险公司已经建立了分析、引导客户需求，为客户及其代理商实时提供最新信息，赢得竞争上风的机制。同时，这个解决方案还为安乐保险公司提供了灵活的因特网连接功能，为今后完善客户关系治理功能奠定了基础贸易智能bi包括专家系统、神经网络、遗传算法和智能代理等几个方面。《dmreview》是美国排名第一的贸易智能和数据仓库杂志，每年都要进行100强软件厂商的排名。sas公司在2000年度排名中名列第一。它的产品可以帮助客户识别最有力的客户群，并揭示其中的特性；分析用户访问路径的规律，改善电子商务的策略；通过正确的形用评分进步客户的利润贡献度；进行欺诈检测、客户流失治理、非法侵进检测以及其他需要猜测和贵测发现的应用等等。在sasenterpriseminer中提供：聚类分析、som/kohonen神经网络分类算法专家系统对于诊断性题目和指令性题目非常适用。诊断性题目是指需要回答“发生了什么事”的题目，相当于决策的情报阶段。指令性题目是只需要回答“我该做什么”的题目，相当于决策的选择阶段。客户关系治理软件中的市场百科全书就是这种专家系统。用户只需向专家系统提出需要解答的题目的是适合表象就能够得到圆满的答复。broadbase(纳斯达克股票市场代号:bbsw)在消费者分析和营销自动化市场上领先的公司。最近，通过收购在个性化实时营销流程方面最佳的servicesoft公司，broadbase可以提供智能型、不中断和自动化的产品。已有230多家蓝筹股公司安装了broadbase公司的软件，其中包括有：柯达、amd、本田、佳能、adp、中国惠普等等。
神经网络被称为有学习能力的贸易智能系统。它具有和人类大脑相似的功能.经过对神经网络系统进行一段时间的练习以后，该系统可以在没有人干预的情况下进行模拟识别，以解决特定领域中的题目。当神经网络被练习好以后，假如给它制定领域内新的模式识别题目，它就能给你有关这种模式的相关信息。原因就是在于神经网络是按照人脑的模式来制造出来的。它的任务就是响应、自我组织、学习、抽象和遗忘，而不是执行。屡获智能商务业界大奖sas公司提供的enterpriseminer产品中就有：som/kohonen神经网络分类算法；神经网络模型（mlp，rbf）。很多公司都将销售信息保存在大型的数据仓库中，然后应用神经网络软件分析并找出最好的销售模式。
遗传算法模拟进化/适者生存的过程，逐渐产生出优化的题目解决方案.它通过选择、交叉和变异等进化概念，产生出解决题目的新方法和策略.选择是指挑选出好的解决方案，交叉是将各个好的方案中的部分进行组合连接，而变异则是随机的改变解决方案的某些部分，这样当提供了一系列可能的解决方案后，遗传算法就可以得出很多解决方案。
智能代理是将计算机和网络中很多重复的工作独立出来，自动的适应人们的爱好和习惯，按照人们的要求完成工作.融合了很多现代的软件技术.它的典型应用是在web上为消费商品进行筛选或监测拍卖，在竞价时提醒用户。另外一种有名的采用代理技术的电子商务应用是合作筛选，即将用户采购同其他消费者的购买习惯相比较进行推荐，它被amazon.com所采用。
内容介绍
随着Internet时代的到来，电子商务的飞速发展以及全球市场竞争的加剧和客户需求多元化的要求，传统的商业经济模式受到了巨大的冲击。传统企业基于4P(Product产品，Place渠道，Price价格，Promotion促销)的竞争模式已逐渐被基于客户关系的经营理念所取代。本书也对世界上一些采用CRM系统的成功案例进行了分析，具有很强的可读性。本书勾企业领导者提供企业发展的新思路，为愿意进行CRM运作的企业决策者们提供实施CRM系统的参考资料，是企业高层管理人员系统开发人员必不可少的参考书。
CRM介绍
CRM是英文CustomerRelationshipManagement的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由GartnerGroup首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。
这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。
IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。
SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持
总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。
作者简介
朱云龙，中国科学院沈阳自动化研究所先进制造技术实验室主任、研究员、博士导师。主要从事先进制造管理模式应用基础理论研究与企业应用管理软件的开发，对工作流技术、生产运作与管理、供应链管理、客户关系管理和ERP有比较深入的研究。在国内外学术期刊上发表学术论文50多篇，被EI收录十多篇。先后承担了国家863计划项目6项，国家自然科学基金项目、重大基金和省市基金项目5项。在国内率先提出了随机制造模式的概念，研究了在随机的、生产规划与过程控制的集成机制以及在此模式下的信息系统的构建方法等。参与承担的大型企业CIMS工程十多项，具有比较丰富的工程实践经验
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