试论提高服务质量的重要性及途径(3)

时间:2018-01-19 18:01:28 管理毕业论文 我要投稿

试论提高服务质量的重要性及途径


(3)提供个性化的服务。在市场消费需求越来越个性化的今天,服务也要随之个性化,否则企业就会处于被动的境地。企业不仅要进行产品市场细分,还应进行服务市场细分;不仅要“一对一”销售,还要“一对一”服务,向客户提供个性化的服务。因此,对客户进行细分,从而做到“量身”提供差异化的服务。
(4)积极应对客户投诉。顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择企业的,顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。正是深韵此奥妙,麦当劳和IBM的最高主管亲自参与顾客服务,阅读顾客的抱怨信,截听并处理顾客的抱怨电话。因为他们心中有一笔账,开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,而流失一个老顾客的损失,只有争取10个新顾客才能弥补!
(5)进行客户资料整理,实施“精细化”的人性服务。现今有一些公司在顾客生日时发送别致的生日贺卡,还会根据不同顾客的爱好派送各种会或酒会的贵宾票等,这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务,从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。

1 叶万春.服务营销管理[M].北京:人民大学出版社,2003
2 阎剑平.服务营销[M].北京:中国纺织出版社,2004
3 崔立新.服务质量评价模型[M].北京:日报出版社,2003
4 毛世英.企业服务[M].北京:清华大学出版社,2004