基于内部顾客满足的过程质量控制探讨
[摘 要]2000版ISO9000标准对“过程”给出了新的定义，使得“顾客”包含的外延十分丰富，这为企业质量治理中过程质量的 控制提供了新的思维方式和方法。但如何运用这种新的思维方式和方法进行过程质量控制，却少有人引起重视。基于 此，本文从物质采购、生产制造以及各部分员工工作等过程，探讨了如何进行过程质量控制的具体策略。[关键词]顾客满足；过程；质量控制；探讨
ISO组织颁布的2000版ISO9000族质量治理体系标准，要求企业在质量治理中采用过程的方法进行质量控制。由于该标准采用了“过程”的术语，使得“顾客”的外延十分丰富，既指组织的外部顾客，也包含了组织的内部顾客。这就为企业提供了一种以“顾客满足”为条件、为出发点，进行过程质量控制的新方法或新思路。这种新方法或新思路，将改企业质量治理普遍存在的“要我控制”被动控制局面变为“我要控制”的主动局面。可以说，这是一种过程控制方式革命性的变革。但遗憾的是，自ISO组织颁布2000版ISO9000族标准8年来，很多企业在具体的过程质量控制中仍然沿用过往被动的操纵方法，也少有人对这种新方法或新思路引起重视，究其原因，可能除了对“内部顾客”及其满足情况熟悉不足外，还可能与如何基于内部顾客满足，进行过程质量控制的方式方法欠缺有关。本文试图从贯彻以顾客为关注焦点这一质量治理原则进手，探讨企业内部基于顾客满足，如何进行过程质量控制的策略。
一、“顾客”及与“顾客”相关术语的理解
为便于对“顾客”的理解，先了解2000版ISO9000族质量治理体系标准对过程、产品给出的概念。
1.过程：是一组将输进转化为输出的相互关联或相互作用的活动。在我国，过程的术语出现很早，但是属于一般性的词语。由于ISO9000族标准的出现和推广，这一术语才被逐渐纳进治理学领域，成为治理学的基础术语。
过程的单词是process，工序也是这个单词。过往用工序或工艺描述过程的内容，现在一般不使用工序或工艺术语，而提倡使用过程术语。
过程的概念很广泛，任何一组相互关联或相互作用的活动都可以识别为一个过程。过程由输进、实施活动和输出三个环节组成。一个过程的输出(结果)往往是另(下)一过程的输进。企业员工所有活动构成的过程可回纳为两类：生产或制造过程(包括采购过程)、各部分的工作过程(包括营销过程)。其中最重要、普遍存在的是企业物质采购过程、产品的制造过程以及各职能部分的工作过程。
2.产品：即过程的结果。产品的定义很简单，但因过程的概念广泛，故产品的概念也很广泛。产品有四种种别：服务、软件、硬件、流程性材料。产品既可以是以上四种种别中的一种，也可以是几种不同种别的产品组合构成。此外，同一种别的产品在不同阶段也有多种名称，如制造企业同一种别的硬件产品，有在制品或中间产品、终极产品等之分；又如研发部分的产品有图纸、工艺参数、要求等。在服务行业，服务本身就是一种产品。
过程的结果有好(预期的结果)有坏(非预期的结果，例如污染物)。不过，在质量治理中，过程的结果是指预期的结果。3.顾客：指接受产品的组织或个人。假如将上述三个术语联结在一起，顾客可以表述为：接受一组将输进转化为输出的相互关联或相互作用的活动结果的组织或个人。这种表述不丢脸出：由于过程、产品的概念广泛，因而顾客的概念不仅仅局限于外部顾客，只要是接受产品的组织或个人都是顾客，既包括组织外部的消费者、委托人、终极使用者、零售商、受益者、采购方，也指组织内部的下道工序操纵者、同台设备的下个班组(即生产、服务和活动中接受前一过程输出的工序、岗位和个人)，甚至包括明天的同一岗位、同一工作的你我等(组织内部的以下统称为内部顾客)。由此可见，企业员工之间、部分之间，相关的岗位、过程之间，甚至自己与自己，等等都互为顾客，这一概念非常重要。企业贯彻“以顾客为关注焦点”这一质量治理原则，不仅要始终关注外部顾客，也要关注内部顾客；每个员工、工序、岗位既是供方，也是顾客，要牢固树立“内部顾客同样至上”的观念，要像重视外部顾客那样充分考虑、关注内部顾客的需求，使内部顾客满足。基于这种熟悉，每个过程、每个环节就可以从关注顾客的角度加以控制起来，这也为组织从关注顾客角度进行质量控制提供了理论基础。